客服培訓(xùn)6

1、,銷售/客服服務(wù)禮儀,匯報(bào)人：在行,xxxx有限公司（企業(yè)名稱） 人力資源部（部門）,,,為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),服務(wù)的關(guān)鍵因素,顧客的流失,如何對(duì)顧客熱忱有禮,我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝,目 錄,CONTENTS,,為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),服務(wù) = 金錢,,,,,,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的

2、需求，來(lái)挽留顧客。,為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),顧客的期望越來(lái)越高,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,對(duì)服務(wù)有了更多的要求,對(duì)服務(wù)更加不滿意,需要更好的服務(wù)質(zhì)量,,,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的

3、需求，來(lái)挽留顧客。,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市

4、場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,,,服務(wù)的關(guān)鍵因素,服務(wù)的關(guān)鍵因素,顧客流失的原因,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服

5、務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,調(diào)查結(jié)果顯示,服務(wù)的關(guān)鍵因素,一個(gè)不滿意的顧客,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,一個(gè)不滿的顧客會(huì)

6、把他的經(jīng)歷,說(shuō)給10~20個(gè)人,多媒體傳播100~300個(gè)人,,,服務(wù)的關(guān)鍵因素,一個(gè)滿意的顧客,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,一個(gè)滿意顧客會(huì)把他的經(jīng)歷,一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1~5個(gè)人,維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5,,,,顧客的流失,顧客的流失,什么是幸福,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日

7、益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,,,,親切感,顧客是我們的朋友，顧客是我們利潤(rùn)的來(lái)源，顧客并不依賴我們，但是我們卻要依賴顧客。,新鮮感,顧客是我們的朋友，顧客是我們利潤(rùn)的來(lái)源，顧客并不依賴我們，但是我們卻要依賴顧客。,自豪感,顧客是我們的朋友，顧客是我們利潤(rùn)的來(lái)源，顧客并不依賴我們，但是我們卻要依賴顧客。,顧客的流失,顧客的三種心理,在競(jìng)爭(zhēng)

8、越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,為了謀生，又不得不被“呼來(lái)?yè)Q去”。,壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來(lái)。,簡(jiǎn)單和復(fù)雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。,,如何對(duì)顧客熱忱有禮,如何對(duì)顧客熱忱有禮,“三分鐘”的印象,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情

9、況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。但是社會(huì)上一切人每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言來(lái)判斷你。,如何對(duì)顧客熱忱有禮,儀容儀態(tài)——儀容,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,前不過(guò)眉側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)領(lǐng),梳理整齊發(fā)型不留怪

10、異發(fā)型不燙染個(gè)性發(fā),,,如何對(duì)顧客熱忱有禮,儀容儀表——表情,基本要求：自然、友好、尊敬、無(wú)倦意、無(wú)醉態(tài),1.眼神：注視對(duì)方的雙眼，但是時(shí)間一般以3~6秒。注視對(duì)方的面部，最好是眼鼻三角區(qū)。注視對(duì)方的全身，多半適用于站立服務(wù)。注視對(duì)方的局部，如接遞物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的手部。,2.眉語(yǔ)：眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說(shuō)話時(shí)不要過(guò)多牽動(dòng)眉毛，要給人的莊重、自然、典雅。,1.賓客沉默不語(yǔ)時(shí)，勁量不盯著客人，以免加劇對(duì)方不安的尷尬時(shí)刻

11、。2.服務(wù)員的在注視顧客時(shí)，視覺(jué)要保持穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，但是對(duì)客人不要上上下下反復(fù)大量掃視，以免使客人感到被挑釁。,,,注意,如何對(duì)顧客熱忱有禮,為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。指示方向時(shí)不能用食指，不能用目光示

12、意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。遞接物品時(shí)應(yīng)雙手遞接，如不方便雙手并用時(shí)，可采用右手，以左手遞物。,服務(wù)手勢(shì)：,儀容儀表——手勢(shì),如何對(duì)顧客熱忱有禮,服務(wù)手勢(shì)：,儀容儀表——站姿,男士：雙腿分開、與肩同寬，雙手自然并攏放于腹部或后背。,女士：雙腳呈丁字或V字，雙腳并攏，小臂自然微曲，雙手自然并攏交疊放于腹部。,身體歪斜 彎腰駝背,雙腿叉開 手位不當(dāng),站姿禁忌,趴伏依靠 雙手端抱,腳位不當(dāng) 身體晃動(dòng),,如何對(duì)顧客熱忱有禮,基本

13、坐姿：,儀容儀表——站姿,入坐時(shí)要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。.女士應(yīng)用手將裙子向前攏一下。坐下后上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。 就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。,如何對(duì)顧客熱忱有禮,基本走姿：,儀容儀表——走姿,體態(tài)優(yōu)美：挺胸收腹、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)。擺動(dòng)適當(dāng)：兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)

14、。步幅適中：起步時(shí)身子向前傾，行走時(shí)雙腳走直線。速度均勻：每分鐘60~100步。,陪同客人時(shí)，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度進(jìn)行，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人，條件允許的話盡量避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45度角，照顧客人向前行進(jìn)，與客人步調(diào)一致，以客人為中心。,走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛，不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼，也不要將手插在褲兜里。,注意：,,我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝,,,我們?yōu)?/p>

15、什么要穿職業(yè)裝,上裝為西裝，下裝為腰裙?；瓓y。一定要穿連褲絲襪。三色原則。穿3cm~5cm的黑皮鞋。,尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進(jìn)褲內(nèi)。工牌要佩戴在左胸上方。,儀容儀表——著裝,,我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝,基本走姿：,儀容儀表——走姿,上為西裝，下為西褲修面與西裝同色系領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶與西裝同色系的皮帶