客服規(guī)章制度和規(guī)范(最新)

1、第一部分：淘寶客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則第一部分：淘寶客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則一、一、客服角色客服角色最主要的：最主要的：1、代表店鋪和公司形象2、產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交4、讓顧客記住店鋪特色5、責(zé)任心和態(tài)度最重要二、二、客服應(yīng)該具備的知識(shí)客服應(yīng)該具備的知識(shí)1、產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：貨號(hào)規(guī)格材質(zhì)功能2、品牌基本信息：大禮拜護(hù)士鞋工作鞋休閑鞋、靴子等等3、顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)著關(guān)心的價(jià)格價(jià)格和質(zhì)量質(zhì)量三、三、客服基本技能

2、客服基本技能1、買(mǎi)家購(gòu)物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購(gòu)物2、售后服務(wù)的知識(shí)：看店鋪的品牌服務(wù)中心3、應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)：應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)：客戶(hù)糾紛客戶(hù)糾紛投訴等投訴等四、四、客服語(yǔ)言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決客服語(yǔ)言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸服務(wù)基本要求：最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸服務(wù)基本要求：1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）反應(yīng)及時(shí)（關(guān)

3、鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒（回復(fù)的黃金時(shí)間6秒），。打字速度要快，至少要達(dá)到50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng)）熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）了解需求（細(xì)

4、心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、建立信任（建立好感、交朋友、）建立信任（建

5、立好感、交朋友、）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的8、體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶?？头?yīng)該避免的幾種情況客服應(yīng)該避免的幾種情況1、責(zé)任心責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，

6、動(dòng)作消極2、立場(chǎng)立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3、專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失4、細(xì)心度細(xì)心度：促銷(xiāo)活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低第二部分：接待技巧第二部分：接待技巧如何更好的留住顧客：如何更好的留住顧客：1、首先一定要誠(chéng)信，誠(chéng)信乃銷(xiāo)售之本。2、回答客服要親切熱情，和顧客建立好感。3、了解客戶(hù)需求，更好的為客戶(hù)服務(wù)，讓顧客感覺(jué)享有貴賓的尊敬又有親切、輕松的感覺(jué)。4、處處為顧客著想，多為顧客考慮

7、。5、具有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，給客戶(hù)更好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。6、做好售前是不夠的，售后同樣很重要，全方位為顧客做好一系列服務(wù)?？头私忸櫩托枨?，懂得主動(dòng)發(fā)問(wèn)咨詢(xún)客服了解顧客需求，懂得主動(dòng)發(fā)問(wèn)咨詢(xún)1、顧客的年齡段范圍？2、平時(shí)購(gòu)買(mǎi)什么風(fēng)格、顏色、品牌的衣服？（了解品味、潮否？）3、經(jīng)常穿什么褲子？（休閑褲、牛仔褲、西褲；夏天是否短褲、涼鞋？周末懶人鞋）4、平時(shí)上班經(jīng)常在室內(nèi)，還是室外？是否需要經(jīng)常走訪市場(chǎng)？經(jīng)常去的場(chǎng)合是什么壞境？（行業(yè)、職業(yè)）5、最

8、近穿什么鞋？鞋子哪里不好或壞了？（開(kāi)膠裂開(kāi)、鞋跟磨損、不透氣、悶熱沉重、掉色；太舊了、太皺了、不耐臟：變形、走樣、變質(zhì)；穿著不舒服：鞋底薄、硬、不夠軟，路走多了會(huì)腳疼，難受；鞋子版型窄，頂腳，走路太響，鞋底太滑、不抓地，下雨天易滑倒，進(jìn)水；）客服在線接待的基本流程：客服在線接待的基本流程：進(jìn)門(mén)問(wèn)好進(jìn)門(mén)問(wèn)好→接待咨詢(xún)接待咨詢(xún)→推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品→處理異議處理異議→促成交易促成交易→確認(rèn)訂單確認(rèn)訂單→禮貌告別禮貌告別淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)淘寶客服標(biāo)

9、準(zhǔn)用語(yǔ)——對(duì)話用語(yǔ)對(duì)話用語(yǔ)1、當(dāng)你無(wú)法幫到客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答、當(dāng)你無(wú)法幫到客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答親愛(ài)的買(mǎi)家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。。。。。。。呵呵，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也喜歡您選的這款。2、議價(jià)的對(duì)話、議價(jià)的對(duì)話1)親，我們家寶貝都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買(mǎi)的更踏實(shí)。寶貝雖然有點(diǎn)貴，但值這個(gè)價(jià)呢。材質(zhì)、做工、包裝、售后、客戶(hù)反映都不錯(cuò)哦。該給您的優(yōu)惠，您不說(shuō)，我們也會(huì)給

10、您的。2)我們是專(zhuān)業(yè)的工作鞋生產(chǎn)廠家，請(qǐng)您放心，鞋子我們都是按國(guó)家三包規(guī)定的。3)您好，我最大的折扣權(quán)利就是元以上打折扣，要不我給您打個(gè)折扣吧，謝謝您的理解。4)呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等…您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，您稍等下。5)非常抱歉您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦。我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司來(lái)見(jiàn)到最低的折扣。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。