余世維精英論壇演講下

1、提高顧客的滿意度，首先產品差異是由顧客決定的。臺下大家都有手機，我打死都不相信全部是一個品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因為每個人都有自己認為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的?？匆粋€案例說明來說明。我在讀大學時有一個同班同學姓周，說很喜歡喝百事可樂。我心想還有這么忠誠的客人，我趁他不注意的時候倒了十杯可口可樂。他喝了之后就說這個是百事可樂，那個是可口可樂。我說不是，打死我我也喝百事可樂。

2、我們要對客戶了解的第二點，會抱怨的客戶是好客戶，為什么？因為行銷學上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會回頭，這個事要記住。所以為什么不愿意處理的很好呢？現(xiàn)在我給各位一個建議，你回去告訴你的手下，投訴的定義是什么？抱怨就是投訴，什么叫投訴，我先把答案說出來，你回去告訴你的手下。投訴就是第二次表現(xiàn)的機會，要記住這句話，因為第一次沒有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現(xiàn)好，就再也不會回來了。下次如果有人投訴的時候，不要說怎

3、么回事又要投訴了，這時你應該說好消息，第二次表現(xiàn)的機會又到了。拿自己做一個案例。青島香格里拉大飯店，這封信是寫給我的。我是青島香格里拉的忠誠客戶，自從發(fā)生這個事之后我就不再忠誠了，有一次我的飛機到青島比較晚，我住在香格里拉，那個時候都已經晚上十一點了，等我弄好衣服下去吃飯時已經快十一點半了，我點了一個皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感覺已經壞了，我就叫服務員，他看了看，發(fā)了一下呆，就端走了，好象是已經知道是壞的了。沒多久就拿著菜單過來了說請你再點

4、一下，我又點了一碗臘味粥，他說先生沒有粥了，那是最后一碗。據(jù)我所知，飯店一般是煮一大鍋白粥，然后再進行調味煮其他的粥，所以我想應該是那一大碗白粥都壞了。我就點了一個三明治。我回到房間就給他總經理寫了一封信，我把我的想法告訴了總經理，第二天一大早，我把信交給柜臺，我在青島住了三天就沒有任何消息。我回到上海一個禮拜收到這封信，中間說了一句什么話?！坝H愛的余先生，我已經把您的意見傳遞給有關部門領導研討改進“，這是廢話，對我來說是形式主義。如果

5、總經理改過一種方式，我回到房間的時候已經有一封信放在我的房間里，告訴我這件事已經知道了，非常對不起，我會在1024等你的電話。你想我會不打這個電話嗎？然后總經理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費打半折，還有一張明天中午的午餐券。您想我還會不去住這個酒店嗎？我已經給了他第二次表現(xiàn)的機會，但是這家酒店沒有抓住?，F(xiàn)在這家酒店的生意一直在下跌，他的對手開的酒店就在對方，生意蒸蒸日上，就是因為沒有注意到這些問題。還有就是老顧客哪里去了，一個

6、大夫離開這家醫(yī)院會把病人帶走，保險經紀人會把顧客帶走。我到現(xiàn)在還很少丟掉大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因為他們一走我的客戶就丟了。但是真正守住客戶不是打幾個電話就可以的。我們來說明一下這個道理。家樂福的生意做的這么好，為什么沃爾瑪對他們構成很大的威脅，當初沃爾瑪沒有來的時候，家樂福一直做的不錯，久而久之形成老大的心態(tài)，認為自己比較拽，公司一大了不知道為什么犯這個毛病，生意好了之后就無所謂了。結果深圳的家樂福犯了一個

7、致命的錯誤，保安把女顧客打了，結果沒想到顧客是記者把這個事上報了，結果把顧客搞光了。有一天一個人早上跟我說好消息，我就說什么事啊，他說業(yè)績成長了，增長了17％。你猜我問了什么話？我說是好消息，你幫我做個調查，我們公司有四個最大的客戶，中國時報、聯(lián)合報、民生報、自由報，他們今年和去年用紙的數(shù)量有什么差別？我猜對了，發(fā)生了什么事，四個最大的客戶用紙量全部下降，給我搞了十個小報，看起來總業(yè)績成長了，但是大客戶永遠跑不了，但是幾個小報會關門的。

8、做生意要記住這一點，做生意要象這張圖，老客戶要守在中間，每一個公司在年底都要研究一件事，老客戶還留下多少，永遠要記住，把老客戶守在中間，一圈一圈的放大，象同心圓一樣，今天臺下的朋友一定要記住，看，副總填給經理看，經理填給副理看。什么是效率？效率就是產出投入比。中國的TCL，中國的夏新，中國的迪比特，統(tǒng)統(tǒng)是做手機的，現(xiàn)在聯(lián)想和海爾都開始做手機了，中國有這么多手機，每一個都有工人，都有廠房面積，都有投入，但是請問產出都一樣嗎？這就是效率。效

9、果是達成預期目標，效果和效率哪一個重要？世界足球杯賽有一個球員從這個球門沖到那個球門，不斷的傳球，效率很高，但是沒有一個射門。但是有球員很厲害，在那里吃著口香糖，一看到好機會一頂就進球了，這是很有效果。射門是效果，滿場飛是效率。做一個干部就是要發(fā)揮效果，不是天天弄效率。各位來這里，我想多少是花了點銀子，如果認為這個銀子花的不多，這位姓余的講的還可以，就是有效果又有效率。這個姓余的講的不錯，銀子好象花的不少，叫做有效果沒有效率。我想大家肯

10、定是選后面這個，你跟員工說話，首先問有效果嗎？相信有一半的事可以取消，大家在做的時候都是一頭熱，做下去其實沒有效果。蔣介石的兒子蔣經國，曾經在臺灣做過總統(tǒng)，大家都知道，蔣經國做行政院院長時講過四句話，非常有意義，那來做參考。第一不說沒有用的話。第二不做沒有用的事。第三不開沒有用的會。第四不寫沒有用的報告。你們公司如果常常想這四句話，沒有效果的事至少拿掉一半。不過還是很喜歡講案例，我們來看一個案例吧。中國二十世紀快結束時，有四大工程，真是

11、我們祖國的豪邁氣魄，我們就講其中一個南水北調。華北人民將從此喝上甘甜的長江水，山東、河北、河南、陜西、山西的人有幸了，我們國家把長江的水調上去，其實從效果和效率來看這個問題，這中間有一些值得思考的地方。首先先看一則新聞，來證明南水北調花了很多錢。南水北調進入實施階段，涉及北京、天津、河北、山東、河南、江蘇六個省，總投資超過三峽工程，復雜和艱巨性不亞于三峽。我們國家一動就是啟動重大建設，看起來恢宏燦爛，但是某種角度來看這樣搞的話會把資源搞

12、光。有幾次我在北京碰到層級比較高的人，都會講中國要活一百年繁榮，現(xiàn)在改革開放只有二十多年，就把資源耗光了后面八十年怎么辦。很少有人知道我國的外匯不能動，但是我國有二千億美金的負債，每次碰到日本都不愿意跟日本人吵，為了釣魚島事幾次忍受。我國是外匯管制國家，每一塊錢美金進來，都有相應的人民幣出去，替我算算相當于3.5兆億人民幣。我們?yōu)槭裁匆獓乙惶斓酵砘ㄥX，我其實非常反對我國啟動重大工程，全中國一百四十多個機場，80％不賺錢，怎么辦呢？看看

13、南水北調有沒有更經濟的方法。臺灣做過調查，臺灣人每一天用水四百公升，一半在沖馬桶。這件事中國有沒有想過，所以建議這幾個省抽水馬桶后面的水箱做小一點，如果說已經做好了，就放一塊磚頭下去。大陸有多少人錢里有人有省水裝置，我在德國發(fā)現(xiàn)在蓮蓬頭上有漏斗，冷水接下來在水箱里第二天洗衣服擦地板。這才是真正效果與效率的問題，為什么臺灣人的水這么便宜，證明國內的水是不是便宜了？這篇報道說臺灣的水真便宜，東京水費是臺灣的五倍價格，大家就會節(jié)約了。講到節(jié)約

14、我有兩個很深刻的印象，首先是我在英國，有一次我在牛津大學洗手，那天我的手大概是特別臟，打開水龍頭之后就開始打肥皂，在打肥皂時我發(fā)現(xiàn)旁邊一個英國太太看我，我正在納悶她為什么看我，她沖過來把水龍頭關掉了。你現(xiàn)在回信一下自己，有幾個人在洗頭時關水龍頭，有幾個人在打沐浴液時關水龍頭，中國人沒有這個習慣，尤其在公共場所和住酒店，中國一年流掉的水是多少，人家替我們計算過，是一億噸。所以各位這種水的消耗非常驚人。我現(xiàn)在常常提醒自己，以后在任何地方，洗