如何提升服務(wù)

1、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),回顧,1.什么叫做QSC,2.服務(wù)的基本理念,3.經(jīng)營餐廳的四個(gè)大方面,4.員工的情景的兩個(gè)方面,5.意圖管理,一切操之在我！,Agenda,?.儀容儀表?.大廳服務(wù)?.顧客抱怨的處理?.良好的溝通技巧,儀容儀表,洗手消毒標(biāo)準(zhǔn)的制服、干凈平整佩戴屬于自己且印刷清楚的名牌（健康證）手指甲修剪整齊清潔，不可涂有指甲油不允許戴假睫毛、假指甲頭發(fā)整齊清潔，勿垂落在臉上，觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)必須綁緊在后面且固定在帽子內(nèi)工

2、作時(shí)請(qǐng)戴帽子，帽子應(yīng)干凈并佩戴整齊男性不可蓄須（宗教或醫(yī)學(xué)要求除外）女性化淡妝不可大聲喧嘩、嘻笑,儀容儀表（續(xù)）,言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快、殷勤有禮不可佩戴手機(jī)等呼叫器直接接觸食品時(shí)，不允許佩戴任何飾品：在顧客區(qū)，只可戴一副夾式耳環(huán)，直徑最大不超過1.25CM，或穿孔式耳環(huán)（每只耳朵只可戴一個(gè)）），一枚結(jié)婚戒指及一塊手表。,大廳服務(wù),※干凈足量的工具：抹布（要有區(qū)分使用）－擦桌面、餐盤專用

3、 －廁所專用 －其他部分專用搗壓棒掃把、拖把（廁所與大廳應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分）玻璃清潔工具清潔用刷子、水桶、百潔布廁所清潔檢查表垃圾袋清潔工具不用時(shí)，不可散落在用餐區(qū)，應(yīng)放在工作間或制定地方。,,大廳服務(wù)－大廳,餐盤的收拾及擦拭干凈桌椅的排列及擦拭整潔地面清潔的維護(hù)，如有大凡的飲料，應(yīng)及時(shí)處理地面清潔

4、的原則：先掃地、在拖地垃圾箱的內(nèi)外清潔檢查并清潔門窗植物盆景維持清潔餐廳擺設(shè)的整理、清潔出風(fēng)口的清潔,大廳服務(wù)－餐廳外圍,門窗清潔過道雜草與垃圾的清除餐牌箱與招牌清潔走道的清潔墻面、窗臺(tái)的清潔,大廳服務(wù)－衛(wèi)生間清潔,馬桶、小便池的清理地面清潔更換垃圾袋（3/4滿）鏡子上的水漬清除洗手臺(tái)維持干凈烘手機(jī)正常運(yùn)作的檢查有足量的洗手液及衛(wèi)生紙門鎖故障的檢查每15分鐘檢查一次衛(wèi)生間，并在“廁所清潔檢查表”上簽名

5、執(zhí)行正確的清潔、消毒步驟,大廳服務(wù)－工作的優(yōu)先秩序,先處理直接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事 例：收餐盤、擦拭桌椅等再處理間接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事 例：玻璃不干凈、燈片有積垢等,大廳服務(wù)－團(tuán)隊(duì)精神,主動(dòng)協(xié)助，互相支援 例：當(dāng)有飲料打翻時(shí)，主動(dòng)協(xié)助正在處理的同仁拿拖把營運(yùn)低峰時(shí)第二工作的執(zhí)行 例：協(xié)助日、周、月清潔工作良好的溝通： 例如：甲-請(qǐng)幫忙把托盤送回到配餐區(qū)，謝謝。 乙-收

6、到，謝謝。,大廳服務(wù)－應(yīng)報(bào)告給管理人員的問題,發(fā)現(xiàn)設(shè)備或電燈等故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告大廳內(nèi)的海報(bào)、掛畫或其他裝飾品如有破損，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)顧客提出特別要求或抱怨時(shí)，先禮貌地向顧客致意 --在權(quán)限范圍內(nèi)立即進(jìn)行處理，并感謝顧客讓我們看到了存在的問題 之后將處理結(jié)果通知值班經(jīng)理--如果顧客提出特別要求或抱怨是超出自己的權(quán)限范圍時(shí)，先禮貌致意，答應(yīng)立即請(qǐng)值班經(jīng)理為他服務(wù)，并請(qǐng)顧客稍候,大廳服務(wù)－關(guān)心顧客,主動(dòng)積極地協(xié)助需要幫助地顧客

7、友善、愉快地態(tài)度，向小朋友打招呼空調(diào)過冷或過熱，音響聲音太大或太小都應(yīng)立即向經(jīng)理反映不可在正在用餐的顧客旁邊掃地或清理垃圾箱當(dāng)顧客光臨或離開時(shí)，應(yīng)向顧客致意 例如：“歡迎光臨”，“謝謝，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R”避免采用重復(fù)或機(jī)械式的話語,,大廳服務(wù)－關(guān)心顧客（續(xù)）,遇工作上打擾顧客時(shí)，應(yīng)向顧客致歉或征詢顧客同意例：“我可以幫您收桌子嗎？”“對(duì)不起，打擾了?！钡纫恍┪⒉蛔愕绤s可能是顧客所重視的事項(xiàng)：例如：※為年長顧客、殘障人士、或攜

8、有幼兒的顧客代勞拿餐盤 ※在適當(dāng)時(shí)機(jī)開啟大門，向光臨的顧客問好，或向正要離開 的顧客致意每位顧客都希望他所光臨的餐廳是美觀整潔的。大廳的工作是顧客第一眼接觸的景象，“大廳清潔”是最難學(xué)習(xí)與做好的一個(gè)工作站,,,顧客抱怨的處理,顧客抱怨處理的程序—LAST原則 L—LISTEN(仔細(xì)聆聽） A---APOLOZY(致歉） S—SATISFY (滿足） T—THAN

9、KS (感謝）,顧客抱怨的處理-L,顧客抱怨處理的程序—專心聆聽 仔細(xì)聆聽，讓顧客感受到我們是真誠地了解及處理問題目光注視對(duì)方，表示尊重確認(rèn)完全了解顧客地問題了解事實(shí)用肢體語言表達(dá)我們對(duì)問題地關(guān)心千萬不要?jiǎng)优?，將問題轉(zhuǎn)化為私人沖突表示感同身受，并表示有意愿解決問題判斷抱怨屬于何種性質(zhì),顧客抱怨的處理-A,顧客抱怨處理的程序—表示關(guān)心 無論顧客是對(duì)還是錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)此問題地關(guān)心表示真誠地態(tài)度表達(dá)如：“

10、很遺憾發(fā)生這樣的事情”之類的話語建議合理的解決方式，征求顧客的意見為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤的餐點(diǎn)?；蛲丝罱o顧客，并立即報(bào)告給值班經(jīng)理,顧客抱怨的處理-S,顧客抱怨處理的程序—使顧客滿意 使顧客滿意－立即解決問題如果不能解決問題，應(yīng)立即請(qǐng)值班經(jīng)理處理，在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的,顧客抱怨的處理-T,顧客抱怨處理的程序—感謝顧客 感謝顧客提出的抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問題再次表達(dá)我們對(duì)事情的關(guān)心將顧客

11、的抱怨及我們采取的解決方法報(bào)告給值班經(jīng)理,顧客抱怨的類型,顧客抱怨的類型—一類抱怨 餐點(diǎn)不正確包裝不正確產(chǎn)品有營運(yùn)操作上的質(zhì)量問題，如：產(chǎn)品涼等服務(wù)態(tài)度冷淡或服務(wù)速度緩慢餐桌不干凈,顧客抱怨的類型,顧客抱怨的類型—二類抱怨（性質(zhì)較為嚴(yán)重，必須由管理人員處理） 食品中毒或食品安全所引起的疾病食品污染食品中有異物突發(fā)事件、傷害或受傷任何在一類中員工或經(jīng)理人員處理后，未能使顧客滿意的抱怨顧客要求公司管理部門出面解

12、決的抱怨,顧客抱怨-員工應(yīng)有的行為,告訴顧客你立即去找值班經(jīng)理來處理立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡單敘述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后 回到工作崗位,顧客抱怨-員工應(yīng)有的行為,例如：顧客說因吃了餐廳的食物而生病，食物中發(fā)現(xiàn)異物，或是找錯(cuò)錢,處理原則：1.耐心聽顧客抱怨后，先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理2.如顧客對(duì)你非常生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌地表示歉意，并請(qǐng)值班經(jīng)理前來服務(wù)顧客，完全沒有罵人地必

13、要3.立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡單敘述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后回到自己地工作崗位。,顧客抱怨-員工應(yīng)有的行為,例如：顧客對(duì)你提出任何額外地要求，如替他到樓下再買一杯飲料等,處理原則：1我們地政策是不經(jīng)手顧客地錢及不替客人抱孩子，如果他的要求違反我們的政策，請(qǐng)委婉地向他解釋，如果他實(shí)在不能接受，則請(qǐng)他稍等，請(qǐng)值班經(jīng)理來處理。2.如果他的要求不違反政策規(guī)定，請(qǐng)盡可能地滿足顧客，如果真的無法滿足，則請(qǐng)值班經(jīng)理來處理,絕不能讓顧客不高

14、興地離開我們的餐廳,良好的溝通技巧,什么叫做溝通？ 溝通就是一個(gè)人試圖說服另外一個(gè)人,溝通的三個(gè)要素：發(fā)訊者,,收訊者,訊息,良好的溝通技巧,溝通的三個(gè)步驟： *表示尊重：主動(dòng)打招呼 稱呼對(duì)方的名字 目光注視對(duì)方 *傳遞明確的訊息：清晰表達(dá)要傳達(dá)的訊息 *確認(rèn)對(duì)方是否理解：重復(fù)