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文檔簡介
1、客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)興起于20世紀80年代,最初以“客戶關心”(CustomerCareCC)概念被人們關注,隨著信息技術和管理理念一日千里的發(fā)展,CRM在全球各個行業(yè)蓬勃開展,并在指導企業(yè)管理方式變革、企業(yè)組織結構變革、信息技術應用等諸多方面日益發(fā)揮著越來越重要的作用。我國于20世紀90年代后期引入這一概念,在市場經濟的快速發(fā)展中,以客戶為中心的CRM理念廣為人知。金融業(yè)是
2、中國最早涉足“以客戶為中心”這一經營理念的行業(yè),但由于銀行業(yè)的行業(yè)特點和歷史原因,CRM在這一行業(yè)的發(fā)展速度相對遲緩。本文立足于建設銀行,分析建設銀行當前在應用CRM中存在的問題和不足,分析建設銀行在未來發(fā)展CRM方面需加強的工作。研究發(fā)現,建設銀行CRM的應用在以下幾方面存在程度不同的不足:1、CRM系統構建基礎薄弱;2、已開發(fā)完成的CRM系統功能不完善;3、CRM建設沒有整合應用系統資源;4、CRM系統應用過程中缺乏對員工的全面培訓
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