民生銀行客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題及對(duì)策研究.pdf

1、論文題目：民生銀行客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題及對(duì)策研究專業(yè)：工商管理碩士碩士生：楊林東（簽名））指導(dǎo)教師：馮套柱（簽名））摘要伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融服務(wù)業(yè)發(fā)生了巨大的變化。加入WTO后，我國(guó)金融市場(chǎng)不斷開(kāi)放金融服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的新格局。同時(shí)，在全球范圍興起的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)于傳統(tǒng)銀行業(yè)的服務(wù)方式也提出了巨大的挑戰(zhàn)。我國(guó)銀行業(yè)的原有優(yōu)勢(shì)主要在于分支機(jī)構(gòu)數(shù)量龐大以及地理分布廣泛，而伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及信息化的發(fā)展，這些

2、優(yōu)勢(shì)會(huì)逐漸減弱。此外，客戶的鑒別力不斷提升，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)有了更多的選擇，這就使得客戶與銀行在進(jìn)行博弈時(shí)的權(quán)利增強(qiáng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶議價(jià)能力的增強(qiáng)，無(wú)不對(duì)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。這些在客觀上要求我國(guó)銀行業(yè)以客戶為中心，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、方法和工具來(lái)管理、服務(wù)客戶?？蛻絷P(guān)系管理作為一種全新的管理理念改變了銀行與客戶之間的關(guān)系模式，有助于提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，拓展銀行的贏利空間和贏利能力。論文總結(jié)了相關(guān)領(lǐng)域國(guó)內(nèi)外研

3、究現(xiàn)狀，界定了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念；對(duì)客戶關(guān)系管理及關(guān)系營(yíng)銷理論、客戶生命周期理論、客戶價(jià)值理論以及客戶滿意度和忠誠(chéng)度等基礎(chǔ)理論進(jìn)行了總結(jié)分析；對(duì)國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理進(jìn)行了比較分析；以民生銀行為例，分析了我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施情況及存在的問(wèn)題，主要有：未能樹(shù)立以客戶為中心的管理理念，未能全面理解客戶關(guān)系管理概念；現(xiàn)行的經(jīng)營(yíng)管理體制不能很好的滿足客戶關(guān)系管理的需求，管理層次多且運(yùn)作效率低；未能對(duì)客戶進(jìn)行有效細(xì)分，客戶價(jià)值評(píng)價(jià)

4、體系有待完善；信息來(lái)源渠道有限，技術(shù)力量有待提高；缺乏相關(guān)的專業(yè)人員，配套的績(jī)效考核體系尚未建立。從管理理念、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)體制、人才培養(yǎng)以及專業(yè)技術(shù)等5個(gè)方面提出了民生銀行完善客戶關(guān)系管理的建議措施。受調(diào)查區(qū)域和時(shí)間跨度所限，指標(biāo)的權(quán)重有待進(jìn)一步修正，解決措施的重要性的判斷可能會(huì)有微小誤差，需在執(zhí)行操作過(guò)程中進(jìn)行不斷修正和完善。關(guān)鍵詞：民生銀行；客戶關(guān)系管理研究類型：應(yīng)用研究ABSTRACTAlongwiththerapiddevel

5、opmentofeconomyinourcountrygreatchangeshavetakenplaceinfinancialservices.SinceournationenteredintoWTOthewhollyopeningoffinancialmarketisnearthedo.Boththedomesticthefeignfinancialinstitutionsarefacingthenewpatternoffairco

6、mpetitioncommondevelopmentinthefinancialindustry.Atthesametimetheglobalscopetheriseofthewktechnologybringsaboutgreatchallengestotheconventionalbankingservices.TheiginaladvantagesofbankingindustryinChinaisthenumberofthebr

7、anchesthegeographicdistribution.Butwiththedevelopmentofwktechnologyinfmationtheseadvantageswillgraduallydiminish.Atthesametimewiththeimprovementofthecustomers’flairtheyattainmespacetochoosethebanks.Itmakesthecustomersban

8、ksinthegameright.Thecompetitioninthemarketisdrasticallyincreasingthecustomersbargainingpowerisstrongerwhichallputfwardhigherrequirementsonthemanagementofthecommercialbanks.Ourbankingindustryshouldtakethecustomerascenters

9、ervicethecustomersonthetheyofcustomerrelationshipmanagement.Thetimethatfocusonthecustomerdifferentialadvantagecustomerrelationshipmanagementasastrategichascome.Customerrelationshipmanagement(CRM)asakindofbrnewmanagementc

10、onceptchangedtherelationmodebetweenbankstheircustomers.Ithelpstoimprovethebanks’cecompetitivenessexpthebanks’profitspaceprofitability.Thispapersummarizesthecurrentresearchstatusathomeabroaddefinesthebasicconceptsofcustom

11、errelationshipmanagement.Itsummarizesrelevanttheiesincludingtherelationshipmarketingtheycustomerlifetimetheycustomervaluetheycustomersatisfactionloyalty.Thepapercomparesthecustomerrelationshipmanagementbothinthedomesticf