CS管理在物業(yè)維修服務(wù)中的應(yīng)用研究.pdf

1、CS管理是目前流行于西方國家的一種全新的經(jīng)營管理模式，并于近年來被我國越來越多的企業(yè)所導(dǎo)入。CS即英文Customer Satisfaction的縮寫，意為顧客滿意。CS管理的基本內(nèi)容是，企業(yè)要以顧客滿意為指針，建立一套顧客滿意的生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)。這一管理模式已被企業(yè)界公認(rèn)為樹立良好的企業(yè)形象、在市場競爭中贏得主動權(quán)的有力武器。 而作為以顧客滿意管理為核心的CS管理理論，更多的是應(yīng)用于營銷和產(chǎn)品制造行業(yè)，

2、對于新興行業(yè)----物業(yè)管理來說，CS管理理論的應(yīng)用研究幾乎還是一個(gè)盲點(diǎn)。論文針對物業(yè)管理中維修服務(wù)領(lǐng)域顧客滿意方面存在的問題進(jìn)行研究，在物業(yè)管理行業(yè)CS管理理論研究的基礎(chǔ)上，研究了其基本理論、系統(tǒng)應(yīng)用方法及程序、系統(tǒng)實(shí)施步驟。基本理論包括CS管理基本模式、顧客在維修服務(wù)方面的需求類型和內(nèi)容以及顧客在維修服務(wù)方面的滿意屬性。 論文對CS管理在物業(yè)管理行業(yè)維修服務(wù)方面應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了分析研究；研究了系統(tǒng)的維修服務(wù)顧客滿意指標(biāo)(