信通公司IT服務(wù)管理建設(shè)研究.pdf

1、IT服務(wù)管理(IT Service Management，簡稱ITSM)作為一種比較成熟的IT管理模式，在我國已受到越來越多的關(guān)注。 隨著我國港口行業(yè)的體制改革，寧波港集團(tuán)下屬的信通公司IT服務(wù)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了變化，IT服務(wù)管理也面臨著新的挑戰(zhàn)，以往被動(dòng)式的管理方法已不能滿足信通公司IT服務(wù)管理發(fā)展的要求。 信通公司在寧波港大力推廣IT業(yè)務(wù)的中，IT服務(wù)出現(xiàn)了諸多難題：服務(wù)管理比較粗放；沒有規(guī)范的服務(wù)流程；缺少知識共享和文

2、檔管理等問題，導(dǎo)致IT服務(wù)質(zhì)量很難準(zhǔn)確評估。 本文運(yùn)用IT服務(wù)管理(ITSM)理論和業(yè)務(wù)流程再造理論(BPR)，對信通公司IT服務(wù)管理情況的具體研究，指出公司在IT服務(wù)管理中存在的具體問題，并利用內(nèi)部外部環(huán)境分析對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了分析和總結(jié)。并以IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)為框架，提出從技術(shù)、人員和流程三個(gè)方面改進(jìn)信通公司IT服務(wù)管理。形成包括配置管理、變更管理、發(fā)布管理、故障管理和問題管理等流程組成的相互配合的整體IT服務(wù)管