我國轎車制造商的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的管理方法。在企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化、消費(fèi)者消費(fèi)更加理性、市場競爭更為激烈的今天，越來越多的企業(yè)將客戶關(guān)系管理作為開拓市場、贏得競爭、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的重要手段，它以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，從而達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)營效率和利潤水平的目的。 我國汽車制造業(yè)經(jīng)過了近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，完成了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，汽車制造商之間的競爭越來越激烈，

2、其中尤以在汽車產(chǎn)品中比重最大的轎車產(chǎn)品的制造商的競爭最為激烈。但是以往基于技術(shù)、規(guī)模等的競爭優(yōu)勢正逐漸消失，而客戶關(guān)系管理通過與客戶之間建立穩(wěn)定、良好、積極的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶的推薦率和重購率，來打造轎車制造商的核心競爭力，幫助轎車制造商在激烈的市場競爭中脫穎而出。轎車制造商實(shí)施客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為一種必然的趨勢，對轎車制造商實(shí)施客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究的重要意義也就凸現(xiàn)出來。 本文共分為四個(gè)部分，具體內(nèi)容有：第

3、一部分作為緒論，簡要介紹了論文的選題依據(jù)、研究意義、研究思路和研究方法。 第二部分對學(xué)術(shù)界關(guān)于客戶關(guān)系管理的一些具有代表性的理論和概念進(jìn)行了簡單的回顧，介紹了客戶關(guān)系管理理論的起源及其內(nèi)涵，重點(diǎn)論述了客戶關(guān)系管理的核心思想。這一部分作為本文研究的理論基礎(chǔ)，為后面的研究論述做好了充分的準(zhǔn)備和鋪墊。 第三部分首先介紹了我國轎車制造商的客戶關(guān)系類型以及目前的客戶關(guān)系中存在的問題，并分析指出缺乏有效的客戶關(guān)系管理是導(dǎo)致轎車制造商

4、客戶關(guān)系存在問題的主要原因。然后介紹了目前我國轎車制造商客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，分析了目前我國轎車制造商開展客戶關(guān)系管理的情況，以及在具體的實(shí)施過程中存在的問題和原因。 第四部分是本文的重點(diǎn)，作者結(jié)合我國轎車制造商的發(fā)展情況，按照建立、實(shí)施、評估、控制、鞏固的思路，提出了我國轎車制造商有效實(shí)施客戶關(guān)系管理的對策，力求避免目前客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中存在的問題，使客戶關(guān)系管理能夠有效地改善轎車制造商的客戶關(guān)系。作者還借鑒其它行業(yè)客戶關(guān)系