工業(yè)品經(jīng)銷(xiāo)商的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)趨于多樣化,客戶需要個(gè)性化,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到單憑良好的產(chǎn)品,優(yōu)異的質(zhì)量已不能保證企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),客戶在市場(chǎng)中的地位變得越來(lái)越主動(dòng),已成為關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的最寶貴的資源。如何有效地開(kāi)展客戶關(guān)系管理,與客戶建立并保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的互惠關(guān)系已成為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一項(xiàng)重大課題。
　　 本文針對(duì)的主要是面向組織市場(chǎng),經(jīng)營(yíng)工業(yè)品的經(jīng)銷(xiāo)商,工業(yè)品市場(chǎng)由于客戶集中,邊際利潤(rùn)較高,經(jīng)銷(xiāo)商一直是其市場(chǎng)鏈中

2、重要的一環(huán)。但隨著市場(chǎng)的透明和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的加劇,顧客認(rèn)為經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng),而供應(yīng)商也開(kāi)始采取減少中間環(huán)節(jié)的做法,供應(yīng)商到客戶的市場(chǎng)鏈正在縮短,經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)空間受到擠壓;另一方面客戶許多個(gè)性化的需求得不到滿足,市場(chǎng)需要增值服務(wù),也為經(jīng)銷(xiāo)商提供了新的機(jī)會(huì)。
　　 本文以工業(yè)品經(jīng)銷(xiāo)商為背景,首先,系統(tǒng)地論述了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論,總結(jié)出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系管理理論的關(guān)系,為客戶關(guān)系管理的研究奠定基礎(chǔ)。其次,本文分析工業(yè)品經(jīng)銷(xiāo)商

3、所面臨的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的困難和問(wèn)題,指出企業(yè)結(jié)合客戶關(guān)系管理理念實(shí)施客戶關(guān)系管理的必然性,為以后各章節(jié)的論述做好鋪墊。最后,本文通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的分析,結(jié)合工業(yè)品經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)際情況,提出了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體方案:一、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù),二、客戶細(xì)分及客戶選擇,三、管理企業(yè)與客戶的關(guān)系,四、發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系,五、建立客戶退出管理。力爭(zhēng)全面、系統(tǒng)地為企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系管理提供指導(dǎo)。
　　 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是目前市場(chǎng)研究的熱點(diǎn)話題,本文是