企業(yè)客戶價值評價及客戶細分研究.pdf

1、隨著新經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)間的競爭在不斷地加劇，企業(yè)與客戶之間的關系也在逐漸加強，客戶價值成了企業(yè)關注的焦點，并且成為衡量企業(yè)綜合競爭力的重要因素之一?？蛻魞r值包括兩個層次的問題，一方面是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值；另一方面就是企業(yè)對客戶的價值。本文主要研究的是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。通過計算客戶對企業(yè)的價值，對客戶進行細分管理和服務，把有限的資源集中到最有價值的客戶身上，以便企業(yè)獲得最大利潤。 本文主要內(nèi)容包括以下幾個方面：首先，對客

2、戶關系管理和客戶價值評價作了概括性介紹和分析，通過對當前客戶價值研究現(xiàn)狀的分析，闡述客戶價值評價方法和客戶細分模型構(gòu)建及優(yōu)化的原因；其次，通過對客戶忠誠度的分析，指出客戶價值的必要性，并給出客戶忠誠度的計算方法；再次，對客戶價值理論及現(xiàn)有研究方法作了充分闡述，分析現(xiàn)有研究方法的不足，提出通過客戶當前價值和客戶潛在價值兩個維度來綜合評價客戶價值，并用客戶利潤貢獻度和客戶終身價值分別來計算客戶當前和潛在價值；同時，本文也給出了客戶利潤貢獻度