客戶綜合價值評價及客戶知識管理研究.pdf

1、隨著時代的發(fā)展，技術(shù)的進步，現(xiàn)代企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、經(jīng)濟全球化的飛速發(fā)展，導致市場競爭日趨激烈；人類生活方式的變化，導致產(chǎn)品生命周期的縮短；技術(shù)的進步，引發(fā)了生產(chǎn)效率的大幅度提高，經(jīng)濟由短缺狀態(tài)過渡到過剩狀態(tài)，由買方市場過渡到賣方市場，企業(yè)從單品種、大批量經(jīng)營轉(zhuǎn)向多品種、小批量經(jīng)營，企業(yè)間的競爭由產(chǎn)品、服務(wù)競爭過渡到客戶的競爭，這些都已經(jīng)成為不爭的實事。如何適時地實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理相應(yīng)的轉(zhuǎn)變成為一個不可回避的問

2、題，對客戶關(guān)系的管理和客戶知識的管理將成為管理學研究的焦點。 對客戶價值進行定性分析和綜合評價是企業(yè)進行客戶知識管理的重要的環(huán)節(jié)，本文就此問題做出了深入的分析和探討。首先闡述了客戶讓渡價值、客戶生命周期價值的相關(guān)理論，及其兩者的相互作用和相互影響，在此基礎(chǔ)上給出了客戶綜合價值的內(nèi)涵和評價的基本方法；然后說明了客戶知識管理的基本流程，以及在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了企業(yè)客戶知識的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)模型。 本文建立了客戶綜合價值評價指標體系，

3、利用企業(yè)的客戶成本、客戶收益、客戶保持率、客戶忠誠度，以及客戶的相對感知價值、相對感知成本等六個方面做出綜合評價；對每一指標進行闡述，并進行無量綱處理，把性質(zhì)、量綱各異的指標轉(zhuǎn)化為可以進行評價的一個相對數(shù)——量化值；運用模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測法對客戶綜合價值進行評價，并采用實際數(shù)據(jù)進行實證研究。這套客戶綜合價值評價體系，不僅提供了一種客戶價值的評價工具，更重要的是它為我們提供了一套幫助企業(yè)識別客戶價值、改進客戶關(guān)系管理的方法和思路，使企業(yè)與客