客戶知識管理能力與客戶知識管理績效的實證研究.pdf

1、市場競爭的加劇使企業(yè)越來越注重對客戶的關(guān)注，因此與客戶相關(guān)的研究也越來越受到學術(shù)界的重視。當企業(yè)苦惱于當前的客戶關(guān)系管理和維系未能取得理想效果的時候，學術(shù)界開始探索對客戶知識管理的研究，客戶知識管理是伴隨著知識管理和客戶關(guān)系管理的不斷發(fā)展而出現(xiàn)的新的研究課題。目前對客戶知識管理的研究還主要集中于對客戶知識管理內(nèi)涵的界定、客戶知識管理流程和應(yīng)用等方面，然而對于客戶知識管理能力主要包括哪些能力，客戶知識管理能力又是怎么樣影響客戶知識管理績效

2、等問題，理論及實證研究并沒有給出更深入和規(guī)范的研究結(jié)論。本文正是對客戶知識管理能力和客戶知識管理績效的構(gòu)成進行了初步研究，并對二者的影響機理利用實證研究進行了探索性的分析。
　　論文以客戶知識管理能力和客戶知識管理績效的關(guān)系為主線，為了更好地分析二者的關(guān)系，首先在對相關(guān)文獻進行梳理的基礎(chǔ)上，初步建立了客戶知識管理及績效的測評指標體系，以便定量化的驗證二者的關(guān)系。根據(jù)理論研究和調(diào)查分析，將客戶知識管理能力分為兩類:流程能力和環(huán)境支持

3、能力;將客戶知識管理績效分為四類:財務(wù)指標、客戶指標、業(yè)務(wù)流程指標、學習與成長指標。在建立指標體系的過程中通過這幾方面的指標初步確立了客戶知識管理能力與績效的關(guān)系模型，并提出了研究假設(shè)。
　　基于問卷調(diào)查的實證分析，主要得出以下結(jié)論:第一，客戶知識管理的流程能力對客戶知識管理績效具有明顯的作用，其中對學習與成長績效的影響最為明顯;第二，客戶知識管理的環(huán)境支持能力對客戶知識管理績效也存在明顯影響。客戶知識管理能力對客戶知識管理績效的