基于電子商務活動的客戶知識管理及客戶價值挖掘研究.pdf

1、企業(yè)要在電子商務環(huán)境下取得競爭優(yōu)勢，必須在客戶方面投入大量精力，對客戶的要求做出即時的反應，與客戶建立良好的關系，否則在電子商務的激烈競爭中是小可能取勝的?？蛻糁R管理(CKM)提供了一個收集、分析和獲取客戶知識的平臺，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略和方法。通過對客戶知識的有效管理，才能做到充分地“理解”客戶價值?？蛻魞r值被認為是企業(yè)競爭性優(yōu)勢和長期贏利的關鍵。岡此，為了取得競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須建立一套能動態(tài)反映客戶價值變化的方法體系。隨著市

2、場的日益豐富，客戶的信息和產(chǎn)品的信息越來越多，巨大的數(shù)據(jù)量使傳統(tǒng)的方法己經(jīng)難以勝任，而數(shù)據(jù)挖掘技術可以為企業(yè)提供一個深刻了解、全面管理客戶價值的窗口。 本文首先概述了電子商務與客戶知識管理產(chǎn)生的背景，闡述了電子商務環(huán)境中企業(yè)客戶知識管理的提出和發(fā)展的原因及其內(nèi)涵，分析了電子商務環(huán)境下客戶知識的特征，并以此對客戶知識進行分類，探討客戶知識管理的作用原理、規(guī)律和形式，以及客戶知識管理的內(nèi)容。比較分析了客戶知識管理、客戶關系管理等相關

3、概念之間的聯(lián)系和區(qū)別；其次，在對現(xiàn)有的各種客戶價值理論進行歸納總結并對其內(nèi)涵進行闡述的基礎上，分析了電子商務活動中客戶價值形成的機理，建立了基于知識管理的電子商務活動中的客戶價值管理架構；再次，以數(shù)據(jù)挖掘的方法為支撐，提出了基于數(shù)據(jù)挖掘技術的客戶價值管理體系。在這個體系中，根據(jù)客戶價值這一主題從CRM領域抽象出七個商業(yè)模塊，從各個方位來確定客戶的價值，為客戶價值的創(chuàng)造和讓渡打下基礎。最后是數(shù)據(jù)挖掘技術運用于客戶價值管理的案例，提供了南京