懷化煙草公司客戶價值評價研究.pdf

1、2009年是很多企業(yè)生死攸關(guān)的一年,作為深受專賣制度保護(hù)的煙草行業(yè),也面臨著諸多挑戰(zhàn)。一是受全球金融危機(jī)的影響,煙草行業(yè)面臨經(jīng)濟(jì)增速放緩、消費(fèi)下降、失業(yè)人數(shù)增多等宏觀環(huán)境變化的影響；二是隨著《煙草控制框架公約》的履行,給煙草行業(yè)帶來了多方面的制約；三是加入WTO后中國煙草市場開始對外開放,外資煙草開始進(jìn)入中國,搶奪中國煙草市場；四是行業(yè)內(nèi)部深層次改革,而廣大員工的適應(yīng)性不強(qiáng),給企業(yè)發(fā)展進(jìn)度帶來影響的壓力。面對復(fù)雜多變的煙草環(huán)境,煙草流通

2、企業(yè)必須改變觀念,提高服務(wù)意識,以客戶為中心,實(shí)行客戶關(guān)系管理,進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)從“官商”、“坐商”到“行商”,并進(jìn)一步向“服務(wù)商”的轉(zhuǎn)變。
　　 本文以懷化煙草公司的供貨對象--卷煙零售戶為研究對象,對煙草流通行業(yè)的顧客價值進(jìn)行研究,以求提高企業(yè)效率,實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠,并最終提高企業(yè)競爭力。本文論述了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ),分析了客戶的當(dāng)前價值與潛在價值,結(jié)合懷化煙草公司的具體情況,建立了懷化煙草的顧客終身價值模型,從銷售