東臺(tái)煙草分公司基于客戶價(jià)值的客戶服務(wù)提升研究.pdf

1、煙草商業(yè)企業(yè)作為卷煙商品價(jià)值鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，上接工業(yè)企業(yè)，下連零售客戶和消費(fèi)者，是一個(gè)集工業(yè)企業(yè)的分銷商、零售客戶和消費(fèi)者的供應(yīng)商為一體的專業(yè)服務(wù)商，服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是商業(yè)企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
　　 卷煙零售客戶是煙草企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)、影響市場(chǎng)、掌握市場(chǎng)的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。開展以卷煙零售客戶為主要對(duì)象的服務(wù)營(yíng)銷是煙草營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要內(nèi)容。
　　 本課題以調(diào)查法、個(gè)案研究法、

2、專家建議法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法及層次分析法為研究方法，以客戶服務(wù)理論、客戶關(guān)系管理理論、客戶價(jià)值理論、客戶滿意度理論及PDCA循環(huán)理論為理論依據(jù)，以卷煙零售終端價(jià)值為主線，探討了客戶服務(wù)提升的必要性和客戶服務(wù)提升的方法與途徑。在客戶服務(wù)提升實(shí)踐中，以客戶經(jīng)理為主體，探究客戶服務(wù)提升的實(shí)現(xiàn)途徑，使客戶經(jīng)理在主動(dòng)參與、積極探索中提升客戶服務(wù)工作水平。通過本課題的研究，探索出有效提升客戶服務(wù)的實(shí)施策略與固化模式，提高客戶服務(wù)的有效性、針對(duì)性，從而達(dá)到