電信企業(yè)精確營銷中的客戶細分研究.pdf

1、面對日益激烈的市場競爭，電信運營商越來越意識到客戶關系資源才是自己所擁有的最為寶貴的財富，運營商需要對客戶進行精確營銷，建立完備的客戶細分機制，提供差異化的業(yè)務品種和服務類型，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。運營商只有深入分析客戶價值，識別客戶消費行為，針對不同層次用戶進行服務營銷，方能使得各方價值發(fā)揮到最大，實現(xiàn)共贏。在客戶細分方面，客戶價值細分能很好地識別出有價值的客戶，但卻不能發(fā)現(xiàn)客戶的具體消費行為特征，而針對客戶的行為細分能

2、很好地識別出客戶需求特征，但是忽略了對客戶價值的判別。因此，本文提出將此兩種方法結(jié)合起來對電信客戶進行細分。
　　 本文對精確營銷、客戶價值和客戶細分的研究現(xiàn)狀及研究成果進行了綜述，分析了目前電信企業(yè)的客戶細分存在的問題并針對電信行業(yè)特點，在現(xiàn)有研究基礎上提出了基于客戶當前價值、潛在價值和客戶忠誠價值的三維電信客戶細分模型，并根據(jù)此模型建立了電信客戶價值評價指標體系，同時結(jié)合基于客戶行為的客戶細分方法對電信客戶進行更進一步的細分