電信企業(yè)顧客滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)分析研究.pdf

1、顧客滿(mǎn)意自上個(gè)世紀(jì)80年代開(kāi)始萌芽，隨后在世界范圍內(nèi)得以廣泛流傳和迅速發(fā)展，我國(guó)也于90年代后期開(kāi)始對(duì)CSI展開(kāi)研究。與此同時(shí)，我國(guó)電信企業(yè)三次大的重組和分拆形成了激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。通信核心技術(shù)的日漸趨同，使得各電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再局限于技術(shù)的領(lǐng)域，而紛紛將眼光投入到了通信產(chǎn)品和服務(wù)上，其經(jīng)營(yíng)理念也由“產(chǎn)品導(dǎo)向”逐漸轉(zhuǎn)為“客戶(hù)導(dǎo)向”，并愈來(lái)愈關(guān)注對(duì)顧客滿(mǎn)意度的研究。特別是在近兩年，全國(guó)各省市的電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始在整個(gè)行業(yè)內(nèi)開(kāi)展階段性的顧

2、客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)結(jié)果納入了企業(yè)的績(jī)效考核體系，在衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的同時(shí)，全面提升顧客滿(mǎn)意度，改善經(jīng)營(yíng)管理。 本文首先引入了一種顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分析的新工具--“CS-IF”矩陣，為企業(yè)直觀地找到實(shí)際服務(wù)工作中的短板，有效提高顧客滿(mǎn)意度水平提供準(zhǔn)確的決策依據(jù)，并在此基礎(chǔ)上利用動(dòng)態(tài)分析方法指導(dǎo)企業(yè)有效利用滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分析的結(jié)果，經(jīng)濟(jì)地利用企業(yè)的有限資源，持續(xù)穩(wěn)定地推動(dòng)顧客滿(mǎn)意度的提升，以保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 最后，文章以A