湖北電信顧客滿意度指標(biāo)研究.pdf

1、本研究以中國電信湖北省電信有限公司為例，以顧客的角度切入，嘗試以實(shí)證的過程了解顧客真正的需求和想法，建立一個(gè)比較符合湖北電信企業(yè)實(shí)際情況的滿意度指標(biāo)體系。并進(jìn)一步探討整體滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系。 通過收集分析二手資料、客戶座談會(huì)、員工訪談等多種方式的市場調(diào)查，來找出影響顧客滿意度的因素。對于顧客對湖北電信所認(rèn)知的滿意程度和影響程度，從產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境因素及個(gè)人因素等五個(gè)維度進(jìn)行分析。通過人員訪問調(diào)查的方式，調(diào)查武漢電

2、信現(xiàn)有顧客，就其使用上網(wǎng)、市內(nèi)電話、長途電話、無線市話(小靈通)等相關(guān)電信產(chǎn)品的感受加以評估。調(diào)查過程采取隨機(jī)抽樣，在武漢市七個(gè)中心城區(qū)電信營業(yè)廳，發(fā)放問卷共430份，合計(jì)回收395份，有效回收率為91.9％。應(yīng)用SPSS12.0ForWindows統(tǒng)計(jì)軟件對回收問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。得出主要結(jié)論： 第一，按照服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格、環(huán)境、個(gè)人等五維度，以及滿意程度×重視程度之模型，構(gòu)建了顧客滿意度指標(biāo)體系。按照這個(gè)指標(biāo)體系計(jì)算出湖北電信

3、顧客滿意度評分為80.45。在五維度之中，以“服務(wù)質(zhì)量”的滿意程度最高；對“價(jià)格”的滿意程度最低。在各具體因素之中又以“服務(wù)人員態(tài)度親切”滿意程度最高，對“各項(xiàng)收費(fèi)合理”滿意程度最低。 第二，湖北電信整體滿意度與顧客忠誠度之間存在正相關(guān)關(guān)系。隨著電信業(yè)競爭程度的加劇，顧客滿意度對顧客忠誠度的影響不斷加大，顧客滿意度正向影響者顧客忠誠度，二者線性相關(guān)關(guān)系顯著。 第三，顧客同時(shí)使用一家電信公司的產(chǎn)品的數(shù)量越多，顧客忠誠度就越