雪鐵龍汽車(chē)顧客滿意度測(cè)算及對(duì)比分析研究.pdf

1、目前，關(guān)于顧客滿意度理論的研究不僅是學(xué)術(shù)界，也是應(yīng)用領(lǐng)域研究的一個(gè)熱點(diǎn)。從世界范圍看，瑞典、美國(guó)、新西蘭、澳大利亞、韓國(guó)及臺(tái)灣等都已建立了本國(guó)或者本地區(qū)顧客滿意度模型。我國(guó)從1998年開(kāi)始接觸顧客滿意度理論及相關(guān)實(shí)踐，到現(xiàn)在為止，嘗試這方面研究的學(xué)者很多，特別是質(zhì)量管理界和營(yíng)銷(xiāo)界的許多學(xué)者都提出了具有獨(dú)到見(jiàn)解的測(cè)評(píng)方法。然而，大多數(shù)還處于摸索階段，已經(jīng)建立的理論和模型不是很成熟，有待進(jìn)一步的完善和發(fā)展。 本文對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型

2、、測(cè)評(píng)方法體系進(jìn)行了深入探討，研究了顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)；給出了操作性很強(qiáng)的具有比較功能的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法體系；測(cè)算了四大品牌的汽車(chē)顧客滿意度并通過(guò)對(duì)上述結(jié)果的分析，驗(yàn)證了該模型和方法的可行性，為大規(guī)模推廣該方法提供了理論支持并積累了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 本文深入地探討了顧客滿意度測(cè)評(píng)的理論與實(shí)踐，其主要內(nèi)容包括：首先，介紹了本文研究目的和意義，國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意度研究的現(xiàn)狀及不足，本文的主要研究?jī)?nèi)容及將采用的研究方法；其次，分

3、析了顧客滿意度的概念、類(lèi)型及特點(diǎn)，介紹了目前顧客滿意度的測(cè)算模型，主要是KANO模型和ACSI模型，并對(duì)它們?cè)趯?shí)際應(yīng)用上的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了分析；第三，構(gòu)建了顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，介紹了有關(guān)權(quán)重設(shè)定的一些方法，闡述了問(wèn)卷設(shè)計(jì)的一般原則，接著建立了具有比較功能的顧客滿意度測(cè)算模型；第四，從調(diào)查問(wèn)卷、調(diào)查人員、抽樣方案、實(shí)施過(guò)程等幾個(gè)方面介紹了調(diào)研項(xiàng)目的具體情況，列舉了本次測(cè)算的結(jié)果，主要是各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度實(shí)際感受值、期望感受值、權(quán)重的排名以

4、及四大品牌汽車(chē)的各項(xiàng)指標(biāo)滿意度排名，并以雪鐵龍汽車(chē)為基礎(chǔ)，主要從消費(fèi)者情況及各項(xiàng)指標(biāo)兩個(gè)方面進(jìn)行了對(duì)比分析；第五，在前面分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)雪鐵龍汽車(chē)的優(yōu)勢(shì)和不足之處提出了相應(yīng)的增強(qiáng)和解決的方案；最后則是總結(jié)與展望。本文采用的方法有：文獻(xiàn)法、數(shù)學(xué)建模法、調(diào)查法、圖表法、統(tǒng)計(jì)法、對(duì)比分析法等方法。 本文的研究成果主要有四點(diǎn)：(1)具有比較功能的顧客滿意度測(cè)算模型的建立；(2)測(cè)算雪鐵龍汽車(chē)的顧客滿意度以及其主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的顧客滿意度；