國(guó)際運(yùn)輸代理企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究.pdf

1、隨著國(guó)際運(yùn)輸代理企業(yè)的迅速發(fā)展，國(guó)際運(yùn)輸代理企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇?？蛻魟t成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來源.誰把握了客戶誰就擁有了市場(chǎng)，這促使企業(yè)戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)交.客戶關(guān)系管理是一種有助于企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、加速提升運(yùn)營(yíng)效率的成功的經(jīng)營(yíng)管理模式.企業(yè)應(yīng)如何了解客戶的需求，如何區(qū)分客戶的價(jià)值，如何細(xì)分不同客戶，根據(jù)不同價(jià)值的客戶定制不同的服務(wù)策略，如何維系客戶關(guān)系，如何提高客戶滿意度，則成

2、為企業(yè)必須解決的問題。而客戶關(guān)系管理理論正是為企業(yè)解決這些問題的.
　　本文首先從企業(yè)客戶關(guān)系管理、客戶價(jià)值判別、客戶滿意度，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系營(yíng)銷等相關(guān)理論出發(fā)，針對(duì)國(guó)際運(yùn)輸代理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，從客戶的當(dāng)前價(jià)值、客戶的潛在價(jià)值，客戶滿意度管理這三個(gè)維度構(gòu)建CRM框架，并從這三個(gè)層面建立綜合評(píng)價(jià)體系，尋求從總體上把握物流企業(yè)的現(xiàn)狀，尋找制約物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的瓶頸，挖掘提高國(guó)際運(yùn)輸代理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑.
　　其次，本文

3、結(jié)合國(guó)際運(yùn)輸代理企業(yè)的特點(diǎn)，根據(jù)客戶當(dāng)前價(jià)值理論，客戶潛在價(jià)值理論，客戶滿意度理論構(gòu)建了國(guó)際運(yùn)輸代理企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系.該指標(biāo)體系從客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，客戶滿意度三個(gè)維度反映了客戶價(jià)值，客戶當(dāng)前價(jià)值指標(biāo)和潛在價(jià)值，客戶滿意度指標(biāo)又分別包括多個(gè)的子指標(biāo).指標(biāo)體系的指標(biāo)層數(shù)為四層，子指標(biāo)個(gè)數(shù)達(dá)22個(gè).隨后選用了AHP綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，得到各客戶價(jià)值的綜合評(píng)價(jià)得分，并進(jìn)行排名.從而確定客戶所屬于的客戶類型。