手機顧客價值評價指標體系研究.pdf

1、隨著移動通信行業(yè)的飛速發(fā)展，我國用戶對移動通信的有效需求持續(xù)加大，加之手機對固定電話的替代性競爭加劇，手機用戶的數(shù)量增長加快。早在2001年，我國移動電話用戶數(shù)就已突破一億大關，并躍居世界第一，截至2009年底，我國手機用戶達到74738.4萬戶。
　　 國內移動通信用戶的迅速增長帶動了相關產業(yè)的快速發(fā)展，如此大的市場潛力吸引了大量生產廠商進入手機行業(yè)，原有的手機制造企業(yè)為了獲得規(guī)模優(yōu)勢，也在不斷地擴大自身的生產規(guī)模。并且，20

2、07年10月，“手機牌照制度”被取消，在此之前已經(jīng)有超過80家的企業(yè)獲得了牌照，手機產業(yè)的競爭已經(jīng)相當激烈，而“手機牌照制度”的取消無疑增加了手機市場的競爭強度。手機產量大幅度地增長，市場中的品牌也越來越多，國內手機產能過剩情況愈發(fā)嚴重。
　　 在如此激烈的市場競爭中，手機制造企業(yè)為了能夠得到顧客的青睞，必須從顧客的角度出發(fā)，為其提供更多的價值，只有這樣才能留住顧客，才能在競爭中立于不敗之地。根據(jù)這種觀點，手機制造企業(yè)為了建立并

3、保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢，必須要為顧客提供超越其他競爭者的顧客價值。那么，如何衡量顧客價值的大小就成了問題的關鍵所在。為了解決這個問題，本文以手機制造企業(yè)作為研究對象，建立手機顧客價值評價指標體系，進而量化手機能夠為顧客提供的顧客價值。
　　 在構建手機顧客價值評價指標體系之前，首先，應當明確手機顧客價值的含義。由于Woodruff的定義強調顧客價值是多層次且權變的，因此本文采納了他的定義，這是進行下一步研究的基礎。其次，根據(jù)Wood

4、ruff的顧客價值層次模型，本文建立了手機顧客價值層次模型，該模型是構建手機顧客價值評價指標體系的基礎。然后，需要對手機顧客價值的構成要素進行識別。在手機顧客價值層次模型中，結果層的各個維度就是手機顧客價值的各構成要素，它們可以進一步細分為屬性層的具體指標，也可以說，屬性層的各指標與結果層的各維度分別是手機顧客價值不同細分程度的構成要素，這里需要識別的構成要素是指屬性層的各個指標。最后，通過問卷對評價指標的重要性進行調查，利用SPSS1

5、7.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，刪除那些無關緊要的評價指標，并確定剩下指標的權重。至此，構建手機顧客價值評價指標體系的任務就完成了，就可以計算手機顧客價值的大小了。
　　 手機顧客價值評價指標體系的建立不僅告訴企業(yè)需要哪些要素，還告訴企業(yè)什么要素在顧客購買及使用過程中起主導作用，什么要素起輔助作用，企業(yè)在各個要素上相比競爭對手而言，目前處于行業(yè)中的什么地位，以及應該做到什么程度。在明確了手機產品顧客價值各個構成要素的重要性和差異性的