客戶終生價(jià)值典型動態(tài)影響因素研究.pdf

1、在動態(tài)市場環(huán)境中去識別最有價(jià)值的客戶已經(jīng)成為業(yè)界的共識，由此產(chǎn)生對客戶終生價(jià)值(Customer Lifetime Value，CLV)典型動態(tài)影響因素研究的必要性。論文的主要研究成果如下： 1、依據(jù)消費(fèi)者行為模式概念模型和企業(yè)變革理論，通過文獻(xiàn)歸納的方法，提出了CLV典型動態(tài)影響因素分類框架。 通過對“客戶-企業(yè)互動模式”的分析，結(jié)合已有研究成果，從客戶類因素和企業(yè)類因素兩個方面提煉CLV的典型動態(tài)影響因素。其中客戶類

2、因素包括客戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、消費(fèi)心理特征以及消費(fèi)行為特征，企業(yè)類因素包括企業(yè)的人員變革狀態(tài)以及流程管理狀態(tài)，總計(jì)包含14個具體的因素。之前學(xué)者已經(jīng)零散地對個別因素對CLV的影響進(jìn)行了研究，本研究則系統(tǒng)地總結(jié)提煉了CLV典型動態(tài)影響因素。本成果為CLV動態(tài)建模及CLV提升研究與實(shí)踐提供了基礎(chǔ)。 2、通過CLV典型動態(tài)影響因素與CLV關(guān)系的實(shí)證研究，驗(yàn)證了變量對CLV影響的顯著性。 在成果1的基礎(chǔ)上，提出了關(guān)于CLV典型動

3、態(tài)影響因素的11組假設(shè)。選擇北京地區(qū)某移動通信運(yùn)營商作為實(shí)證對象，通過問卷調(diào)查等方法收集481份問卷。分析結(jié)果顯示9個客戶類因素和5個企業(yè)類因素均對CLV產(chǎn)生顯著影響。其中，對CLV相關(guān)程度較高的影響因素包括性別、世代、收入水平、成就的需要和自主的需要、需求領(lǐng)先、使用情境、高層對CRM的規(guī)劃度以及CRM技術(shù)成熟度(顯著水平均小于0.001)。 3、基于理論研究成果提出針對電信運(yùn)營商的企業(yè)運(yùn)營建議。 根據(jù)實(shí)證得出的客戶類因