基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的客戶終生價(jià)值的提升研究.pdf

1、客戶終生價(jià)值(CLV， Customer Life-time Value)是客戶關(guān)系管理的重要組成部分。本文主要通過構(gòu)建CLV提升動(dòng)力學(xué)模型，對(duì)CLV的提升進(jìn)行了研究，主要成果如下： 1)運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法，通過分析CLV的影響因素、驅(qū)動(dòng)因素，構(gòu)建了提升CLV的動(dòng)力學(xué)模型。 基于客戶價(jià)值、顧客價(jià)值等理論基礎(chǔ)，以系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)為工具，通過梳理CLV動(dòng)態(tài)影響因素與驅(qū)動(dòng)因素之間的復(fù)雜關(guān)系，構(gòu)建了提升CLV的動(dòng)力學(xué)模型。模型由4個(gè)子

2、系統(tǒng)組成：收入、成本、生命周期以及客戶子系統(tǒng)，共包含49個(gè)變量、36個(gè)反饋環(huán)以及2類典型基模。依據(jù)本成果可以更直觀地探尋CLV的提升路徑，在查閱到的文獻(xiàn)中，還未見到類似的研究工作。 2)通過國內(nèi)某電信運(yùn)營商的實(shí)際數(shù)據(jù)，驗(yàn)證了CLV提升動(dòng)力學(xué)模型的可靠性。 采集國內(nèi)某運(yùn)營商2005年1月-2006年9月的財(cái)務(wù)、客戶等企業(yè)數(shù)據(jù)，結(jié)合118份調(diào)查問卷(問卷各變量信度系數(shù)a>0.7，效度檢驗(yàn)顯著)，選取模型中的四個(gè)變量：收入、成

3、本、總客戶數(shù)、投入額，應(yīng)用Vensim PL5.4軟件平臺(tái)進(jìn)行檢驗(yàn)。四個(gè)變量的平均絕對(duì)百分誤差(MAPE)分別為2.7％、8.2％、7.0％、11.1％(MAPE低于10％表明模型的預(yù)測(cè)效果非常好)，從而證明了模型的可靠性。 3)對(duì)模型中相關(guān)變量進(jìn)行調(diào)參分析，找到了提升CLV的關(guān)鍵控制點(diǎn)，并提出電信業(yè)提升CLV的建議。 根據(jù)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)調(diào)參分析方法，選取模型中10個(gè)變量進(jìn)行調(diào)參分析。其中，語音業(yè)務(wù)資費(fèi)、客戶滿意度以及客戶可