網(wǎng)上銀行環(huán)境下企業(yè)客戶潛在價(jià)值影響因素研究.pdf

1、隨著入世后我國(guó)金融市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，我國(guó)銀行業(yè)將面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。信息技術(shù)的飛速發(fā)展，使網(wǎng)上銀行服務(wù)成為銀行獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。在這一競(jìng)爭(zhēng)過程中，網(wǎng)上銀行如何識(shí)別客戶的差異并進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷已成為銀行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。客戶價(jià)值管理就是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷的一個(gè)有效手段。要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得主動(dòng)，網(wǎng)上銀行必須保持客戶，提高客戶潛在價(jià)值。 本文通過大量的文獻(xiàn)閱讀，總結(jié)了客戶價(jià)值、潛在價(jià)值、客戶終身價(jià)值的概念和評(píng)估方法，概括了客戶價(jià)值鏈

2、及客戶細(xì)分的相關(guān)理論和模型，并根據(jù)研究現(xiàn)狀指出以往研究的不足。 在理論分析的基礎(chǔ)上，本文提出了實(shí)證研究中“影響因子-潛在價(jià)值”的假設(shè)，其中影響因子包括客戶感知、客戶信任、轉(zhuǎn)移成本和客戶滿意四個(gè)方面。為了驗(yàn)證這一假設(shè)，本文采用現(xiàn)場(chǎng)訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的研究方式，主要以農(nóng)業(yè)銀行浙江分行網(wǎng)上銀行的管理人員和其139家企業(yè)用戶作為實(shí)證研究對(duì)象，并運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。 根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果，本文基本

3、驗(yàn)證了研究假設(shè)，得出的主要結(jié)論如下：通過對(duì)影響因子與潛在價(jià)值各指標(biāo)進(jìn)行偏相關(guān)分析，證實(shí)了它們之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系；通過回歸分析，得出影響潛在價(jià)值各指標(biāo)的主要因素；對(duì)不同客戶背景的企業(yè)進(jìn)行單因素方差分析，發(fā)現(xiàn)它們?cè)跐撛趦r(jià)值上存在顯著差異。 此外，本文還針對(duì)客戶行為的進(jìn)行了分析，在研究結(jié)論的基礎(chǔ)上提出采用潛在價(jià)值和當(dāng)前價(jià)值兩個(gè)維度實(shí)現(xiàn)客戶管理的策略，為銀行實(shí)行客戶的個(gè)性化營(yíng)銷供了對(duì)策建議。 最后，在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，本文探