基于公交改善策略的通勤乘客滿意度研究.pdf

1、近些年，交通擁堵日益嚴(yán)重，帶來了環(huán)境、噪聲及社會(huì)公平性缺失和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展受阻等一系列問題。同時(shí)，大城市道路基礎(chǔ)設(shè)施的日漸完善及城市用地的日益稀缺，使得大城市解決交通問題的研究重點(diǎn)從如何擴(kuò)大交通設(shè)施的供給以滿足交通需求，轉(zhuǎn)向如何改變交通結(jié)構(gòu)引導(dǎo)交通需求更加合理、與交通供給能力相匹配且符合可持續(xù)發(fā)展的基本原則。在構(gòu)建可持續(xù)的交通結(jié)構(gòu)過程中，如何實(shí)現(xiàn)通勤出行結(jié)構(gòu)的可持續(xù)化，尤其是如何提高公共交通的吸引力和競(jìng)爭力，是目前大城市交通問題研究的重點(diǎn)

2、之一。 隨著城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及機(jī)動(dòng)化程度的提高，私人小汽車逐漸成為大眾交通工具，越來越多的通勤乘客從自行車出行轉(zhuǎn)向私人小汽車出行，公交乘客也對(duì)公交服務(wù)提出了全方位的要求，安全、舒適、快速、準(zhǔn)時(shí)……，城市公交行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來越激烈。 自20世紀(jì)80年代開始，相當(dāng)一部分企業(yè)和服務(wù)性行業(yè)，已經(jīng)意識(shí)到顧客滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。普遍注意到一個(gè)事實(shí)：留住一個(gè)老顧客比爭取一個(gè)新顧客要經(jīng)濟(jì)得多，而要能順利留住顧客，就必須提高顧客的滿

3、意程度，否則最忠誠的顧客也會(huì)慢慢地流失。由此開始了大量的顧客滿意度研究，至今已初步形成了顧客滿意度理論體系。本文嘗試將顧客滿意度理論應(yīng)用于城市交通政策領(lǐng)域，對(duì)通勤公交乘客滿意度進(jìn)行理論探討和實(shí)證。 本文對(duì)國內(nèi)外顧客滿意度的研究、應(yīng)用及其在城市交通政策領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行了回顧和評(píng)述，對(duì)幾種主要量化方法進(jìn)行了對(duì)比，通過已有數(shù)據(jù)，對(duì)比分析模糊層次分析法和因子分析法，得出因子分析法更符合實(shí)際，確定選擇結(jié)構(gòu)方程模型作為本文的主要分析工具。以此

4、為基礎(chǔ)，構(gòu)建了公交通勤乘客滿意模型，并以北京市為例，設(shè)計(jì)了北京通勤乘客滿意度調(diào)查問卷。以北京市全方式(地鐵、BRT、普通地面汽車、普通地面電車)公交通勤山行乘客為調(diào)查對(duì)象，以公交線路為基本單位，抽取覆蓋北京城八區(qū)的23條線路進(jìn)行公交乘客滿意度調(diào)查。通過包括乘客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、乘客滿意和乘客忠誠這五個(gè)潛在變量的各個(gè)觀測(cè)變量的問詢，獲得了北京公交通勤乘客滿意的基本數(shù)據(jù)。在描述性統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了因子分析和聚類分析，得出北京公