基于乘客滿意度的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià).pdf

1、大規(guī)模發(fā)展城市軌道交通是大城市解決交通問題的重要途徑，也是確保城市交通可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。城市軌道交通的發(fā)展程度直接反映了城市的出行條件和城市交通的整體發(fā)展水平。軌道交通服務(wù)質(zhì)量的高低與乘客的滿意程度有著直接的關(guān)系。為了提高軌道交通服務(wù)質(zhì)量，本文對(duì)城市軌道交通乘客滿意度進(jìn)行了理論和實(shí)證研究。 論文首先在分析了城市軌道交通服務(wù)系統(tǒng)和顧客滿意度基本理論的基礎(chǔ)上，將管理學(xué)中的顧客滿意度理論引入城市軌道交通領(lǐng)域，并根據(jù)軌道交通系統(tǒng)的特

2、點(diǎn)，建立軌道交通乘客滿意度指數(shù)模型； 接著根據(jù)指標(biāo)選取原則和軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要素，建立了城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)指標(biāo)量化、權(quán)重確定和滿意度測(cè)評(píng)方法進(jìn)行了探討； 然后確定了城市軌道交通乘客滿意度調(diào)查方案，包括調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查問卷、抽樣技術(shù)、調(diào)查方法、問卷處理和問卷檢驗(yàn)等； 最后對(duì)北京市軌道交通實(shí)施乘客滿意度調(diào)查，采用模糊綜合評(píng)價(jià)和四分圖相結(jié)合的方法進(jìn)行乘客滿意度測(cè)評(píng)；并從乘客滿意度的角度，對(duì)軌道交通