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文檔簡介
1、城市軌道交通網(wǎng)的不斷完善，使得越來越多的人選擇軌道交通出行。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平的提高，人們對城市軌道交通服務(wù)也提出了新的要求。為了及時、準(zhǔn)確地了解乘客對城市軌道交通服務(wù)的需求，找出軌道交通運(yùn)營服務(wù)中的不足之處，很有必要對城市軌道交通乘客滿意度進(jìn)行評價(jià)，從而引導(dǎo)城市軌道交通運(yùn)營商找到服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方向，提高乘客的滿意度，提高軌道運(yùn)營商的競爭力，最大限度地吸引客流，增加效益。
本文結(jié)合城市軌道交通自身特點(diǎn)及顧客滿意度理論
2、中的績效模型，建立城市軌道交通乘客滿意度模型以及測評指標(biāo)體系。在軌道交通乘客滿意度模型中，用經(jīng)濟(jì)性、快速準(zhǔn)時性、方便便捷性、整潔舒適性和安全穩(wěn)定性來表示影響乘客滿意度的潛變量，并從中依次選出潛變量中具有影響力的顯變量作為解釋變量，用乘客抱怨和乘客忠誠來表示乘客滿意度的結(jié)果因素。根據(jù)軌道交通乘客滿意度模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并對北京地鐵1號線、2號線和13號線乘客進(jìn)行調(diào)研。對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析之后，運(yùn)用PLS法對乘客滿意度進(jìn)行測評，并得出回
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