員工角色、工作滿意與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究——以青海電信海東分公司為例.pdf

1、所謂內(nèi)部營銷，是指讓服務(wù)與企業(yè)的員工在進(jìn)行對外銷售的前期，首先能夠做到明白對外銷售的業(yè)務(wù)內(nèi)容，與此同時能夠自身接受這些業(yè)務(wù)活動并對外進(jìn)行推廣，在服務(wù)于企業(yè)同時能夠讓顧客也得到滿足。由于角色壓力正是在滿足企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和顧客需求時產(chǎn)生，導(dǎo)致角色壓力在這個理解并接受的過程中顯得尤為重要。角色壓力廣泛存在于組織的跨邊界活動中，因此在多數(shù)情況下，服務(wù)人員便成為了服務(wù)性企業(yè)的首席代表。服務(wù)人員在滿足顧客要求的同時，還要服從與企業(yè)。當(dāng)顧客向服務(wù)人員提出各

2、種各樣的要求，同時企業(yè)對服務(wù)人員也存在著相應(yīng)的機(jī)制管理，而這些機(jī)制和顧客的要求產(chǎn)生沖突時,企業(yè)員工自然會在員工角色當(dāng)中出現(xiàn)問題。這就會對員工的工作滿意度產(chǎn)生極為重要的影響。那么，企業(yè)的組織目標(biāo)最終將會被影響，組織目標(biāo)也很難實(shí)現(xiàn)了。在服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)中，服務(wù)的生產(chǎn)和企業(yè)的消費(fèi)是不可以分離的。因此，企業(yè)中員工的主管行為對服務(wù)的質(zhì)量會有很重要的作用。因此研究員工角色，工作滿意，及服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，對服務(wù)性企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的意義。

3、　　本文針對員工角色這個企業(yè)中普遍存在的問題，從其三個維度：角色沖突，角色模糊和角色負(fù)荷出發(fā)，與工作滿意和服務(wù)質(zhì)量建立模型假設(shè)，并以員工角色，工作滿意和服務(wù)質(zhì)量為變量設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對青海電信海東分公司員工進(jìn)行調(diào)查訪問。將回收的數(shù)據(jù)通過SPSS、LISREL統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，最終我們得出員工角色和工作滿意之間存在顯著的正相關(guān)性，同時還存在雙向的因果關(guān)系；服務(wù)質(zhì)量與工作滿意之間也得出同樣的結(jié)論，它們之間既有顯著的正相關(guān)性同時還存在雙向因果關(guān)

4、系；員工角色和服務(wù)質(zhì)量之間只存在相關(guān)性。這個結(jié)論為我們明確指出員工角色可以直接促進(jìn)工作滿意，工作滿意最終直接影響服務(wù)質(zhì)量的提升，而員工角色和服務(wù)質(zhì)量之間存在正相關(guān)促進(jìn)作用，是經(jīng)工作滿意而傳遞，起間接促進(jìn)作用。因此通過角色壓力管理提高工作滿意度促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量方面我們還總結(jié)出三個基本觀點(diǎn)。第一、角色沖突。當(dāng)企業(yè)員工所期待達(dá)到的結(jié)果和員工實(shí)際產(chǎn)生的行為結(jié)果相反，或者員工違背企業(yè)的意愿有所行為的時候，角色沖突就會產(chǎn)生了。在這樣的情況下，企業(yè)和員工

5、可以根據(jù)自身的需要和對方期待達(dá)到的要求將所沖突的角色進(jìn)行分類，然后按照順序?qū)@些沖突的角色做出排列，最后從中選擇出對企業(yè)和員工來講最為重要的角色，由企業(yè)對員工進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，使員工能夠更多的了解企業(yè)的文化和企業(yè)的制度，同時使員工響應(yīng)公司的要求明白自己的職責(zé)所在，最終在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時也緩解到角色沖突。第二、角色模糊。當(dāng)企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境或外部因素發(fā)生變化或企業(yè)員工自身出現(xiàn)問題時，員工就會不明白企業(yè)管理者的角色期望是什么，而對于怎樣去滿足這些

6、期望就會更加的不清楚。因此企業(yè)的管理層就要對企業(yè)的規(guī)章制度作出進(jìn)一步的改進(jìn)工作，并且從工作的性質(zhì)、要求以及標(biāo)準(zhǔn)方面作出分析，以便員工對工作的要求更加清晰。那么在企業(yè)管理者所行使的權(quán)力和企業(yè)員工所履行的義務(wù)進(jìn)行清楚的劃分時，員工就會對自己的角色期望變得較為清晰，自然角色模糊的程度也會變得很低。另外，在對企業(yè)員工進(jìn)行招聘時，可以從員工的角色方面出發(fā)，向員工明確的表明企業(yè)所期望的員工角色的目標(biāo)，以便著重觀察前來應(yīng)聘人員對企業(yè)期待的較色能夠承擔(dān)

7、的能力。第三、角色負(fù)荷。當(dāng)企業(yè)員工被指定過多的工作，也就是承擔(dān)了過多的角色，同時又被要求在指定的時間內(nèi)作完時，企業(yè)服務(wù)人員就會產(chǎn)生角色負(fù)荷。那么企業(yè)為了能夠挽留員工，自然需要制定很多對員工有利的企業(yè)激勵機(jī)制?？梢栽趩T工進(jìn)入公司后組織定期的崗位輪換制度，并且為員工做好其職業(yè)生涯的規(guī)劃，還要提供不斷的升職機(jī)會，在員工的工資福利等待遇方面也要適時地增加。在工作允許的情況下，也可以根據(jù)員工自身情況為他們選擇一些比較人性化的工作方式，比如對于不方