基于員工角色的顧客感知服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究——以上海某中型國(guó)際貨運(yùn)代理公司為例.pdf

1、國(guó)際貨運(yùn)代理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系復(fù)雜化和社會(huì)分工發(fā)展的產(chǎn)物，因而國(guó)際貨運(yùn)代理是國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際運(yùn)輸發(fā)展的直接結(jié)果。隨著世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來(lái)的日益頻繁，跨國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的增加，世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展。我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)起步較晚、歷史較短，但是由于國(guó)家重視、政策鼓勵(lì)、規(guī)范發(fā)展，發(fā)展十分迅速。 上海某中型國(guó)際貨運(yùn)代理公司成立于1995年，經(jīng)過(guò)短短幾年的發(fā)展該公司已在市場(chǎng)上取得了一席之地。隨著審批制度的取消

2、，貨代公司的數(shù)量將以前所未有的速度增加，因此，我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將變得異常激烈。上海某中型國(guó)際貨代公司的管理制度尚不完善，在服務(wù)效率、服務(wù)技巧、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)友好性等顧客感知服務(wù)質(zhì)量方面都存在著問(wèn)題。而且，在該公司的現(xiàn)有業(yè)務(wù)中，指定貨占有絕大多數(shù)，指定貨就是指在國(guó)際貿(mào)易合同中，由于買賣雙方采用FOB方式出口，進(jìn)口方要付運(yùn)費(fèi)，所以進(jìn)口方負(fù)責(zé)在進(jìn)口地尋找進(jìn)口貨運(yùn)代理，然后進(jìn)口貨運(yùn)代理與出口地的貨運(yùn)代理合作，并指定其作為出

3、口商的出口貨運(yùn)代理，負(fù)責(zé)辦理訂艙等出口貨運(yùn)代理服務(wù)。由于我國(guó)企業(yè)大都以出口為主，而貨運(yùn)代理公司數(shù)量不多，出口商很少有選擇的余地而往往接受指定出口代理的服務(wù)，因此，在一定程度上國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)形成了賣方市場(chǎng)。指定貨業(yè)務(wù)的大量存在使得上海某中型國(guó)際貨代公司無(wú)需考慮公司存在的顧客感知服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題以及如何去改進(jìn)就可以賺得穩(wěn)定的利潤(rùn)。在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，改進(jìn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在上海某中型國(guó)際貨代公司正變得越來(lái)越重要，它是使該公司在優(yōu)勝劣

4、汰的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地的法寶。 本文以員工角色模糊、角色沖突、角色負(fù)擔(dān)、角色不當(dāng)四個(gè)因素對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響以及培訓(xùn)、授權(quán)、溝通等管理措施對(duì)員工角色模糊等因素的影響為理論依據(jù)，對(duì)上海某中型國(guó)際貨運(yùn)代理公司的員工進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，分析評(píng)價(jià)該公司員工角色模糊、角色沖突、角色負(fù)擔(dān)、角色不當(dāng)?shù)某潭纫约肮九嘤?xùn)、授權(quán)、溝通等管理措施的實(shí)施狀況，并根據(jù)分析的結(jié)果提出該公司應(yīng)如何加強(qiáng)培訓(xùn)、授權(quán)、溝通等方面的管理，以提高公司的顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

5、因此，本文首先介紹了國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)發(fā)展的歷史及現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)上海某中型國(guó)際貨運(yùn)代理公司的客人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司存在的顧客感知服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；接著通過(guò)對(duì)上海某中型國(guó)際貨運(yùn)代理公司的員工進(jìn)行調(diào)研并分析評(píng)價(jià)該公司員工角色模糊、角色沖突、角色負(fù)擔(dān)、角色不當(dāng)?shù)某潭纫约跋鄳?yīng)管理措施實(shí)施的狀況；然后針對(duì)存在的顧客感知服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題提出該公司應(yīng)該從人力資源和實(shí)施ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面加強(qiáng)管理，以改進(jìn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量；最后結(jié)束語(yǔ)部分對(duì)本文進(jìn)行了簡(jiǎn)單總