基于顧客感知理論的汽車客運站服務質(zhì)量測評研究.pdf

1、我國正在加快從傳統(tǒng)服務轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務的步伐，如何有效地衡量服務的產(chǎn)出質(zhì)量，已成為服務行業(yè)重點關注的問題。隨著乘客對于出行質(zhì)量的要求逐步提高，以及來自于高鐵、動車、城際鐵路等其它客運方式帶來的競爭壓力，汽車客運業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。如何通過建立科學而合理的服務質(zhì)量測評方法，提高汽車客運站的服務質(zhì)量，讓汽車客運在市場競爭中獲取持久的競爭優(yōu)勢，已成為汽車客運業(yè)面臨的挑戰(zhàn)之一。
　　論文以汽車客運站服務質(zhì)量測評為研究重點，以顧客感知服務質(zhì)

2、量理論、SERVQUAL量表等為理論基礎，結合我國汽車客運站服務的特點及其服務質(zhì)量評價現(xiàn)狀，參照SERVQUAL量表，建立了一個包含6個維度、30個指標的汽車客運站服務質(zhì)量測評量表。通過獲取乘客對于客運站服務質(zhì)量的期望與感知之間的差距信息，間接地實現(xiàn)對客運站服務質(zhì)量的度量。論文采用因子分析、主成分分析等統(tǒng)計方法對調(diào)研數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，對服務質(zhì)量測評量表中的指標進行精簡，最終得出包含26個指標的汽車客運站服務質(zhì)量測評量表，提取的6個公因子