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1、隨著我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展和國(guó)民收入持續(xù)增加,私家車普及率越來越高,汽車維修業(yè)發(fā)展空間進(jìn)一步擴(kuò)大。加之由于現(xiàn)代汽車技術(shù)日新月異,消費(fèi)者更加理性化和成熟,隨之對(duì)車輛維修服務(wù)的期望也越來越高。維修企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從追求成本降低和速度,到更進(jìn)一步追求全方位的顧客滿意。而提升顧客滿意度一個(gè)相當(dāng)重要的因素就是服務(wù)質(zhì)量。 為研究汽車維修服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的深層關(guān)系,本文采用理論與實(shí)踐相結(jié)合、定性與定量相結(jié)合、系統(tǒng)分析與個(gè)案實(shí)證相結(jié)合的方法而開展
2、。采用隨機(jī)抽樣的方式對(duì)杭州市八個(gè)區(qū)42家汽車維修企業(yè)的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查和個(gè)別訪談。共發(fā)放問卷240份,其中回收有效問卷204份,有效問卷回收率為85%。在研讀大量文獻(xiàn)資料和實(shí)證調(diào)研的基礎(chǔ)上,通過建立服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系模型,對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,探尋汽車維修服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的相互關(guān)系,探索維修次數(shù)及返修次數(shù)對(duì)顧客滿意度的影響,分析汽車維修服務(wù)中存在的問題,針對(duì)性地提出提升服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)顧客滿意度的具體策略。
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