游客對酒店服務質(zhì)量評論的文本分析——以到到網(wǎng)網(wǎng)友評論為例.pdf

1、酒店消費者對“真實消費體驗”的需求，促使了酒店點評的產(chǎn)生。酒店點評作為一種新型酒店感知服務質(zhì)量評價方式，由于其評論的真實性，成為酒店消費者決策的重要依據(jù)。加之酒店點評具有容易獲取數(shù)據(jù)、點評結(jié)果容易觀察和追蹤、可以為企業(yè)帶來網(wǎng)絡口碑等特點，已經(jīng)成為酒店加強質(zhì)量監(jiān)督的重要手段。
　　 統(tǒng)觀目前國內(nèi)酒店點評網(wǎng)站的點評指標，還沒有形成一個統(tǒng)一的評價體系。而學術界比較推崇的服務質(zhì)量測量量表由于其理論性太強、問項較多等問題，其結(jié)果無法直接運

2、用于網(wǎng)絡點評。因此，構建一套適用于網(wǎng)絡點評的指標體系顯得十分必要。
　　 本文借鑒已有研究成果，并選擇“到到網(wǎng)”網(wǎng)友評論文本作為研究主體，遵循內(nèi)容分析法的研究規(guī)范，通過以下步驟構建一套具有指導意義的酒店服務質(zhì)量評價指標體系。
　　 首先，根據(jù)到到網(wǎng)的統(tǒng)計分析結(jié)果，結(jié)合網(wǎng)友評論文本的分析，提煉消費者關注度較高的影響因素。
　　 其次，借鑒Brady和Cronin的服務質(zhì)量擴展三因素模型，對各影響因素進行分析和歸類，

3、設計出了包含結(jié)果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和交互質(zhì)量三個方面的酒店感知服務質(zhì)量評價指標體系，同時，確定編碼標準。
　　 再次，以到到網(wǎng)上300條中文點評和300條英文點評為樣本，由三名評判員按照指標體系內(nèi)容和編碼規(guī)則對點評進行編碼。
　　 最后，借助spss17.0，通過信度、效度分析驗證了指標體系的信度和效度。通過回歸分析，驗證了結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量三大因子對顧客感知服務質(zhì)量的預測能力。研究發(fā)現(xiàn)，結(jié)果質(zhì)量對顧客感知服務質(zhì)量