基于內(nèi)容分析法的我國中端酒店服務質(zhì)量評價研究——以去哪兒網(wǎng)網(wǎng)友評論為例.pdf

1、與歐美國家相比，國內(nèi)酒店服務質(zhì)量在服務態(tài)度、工作效率、服務技巧等仍有較大差距。例如，服務人員缺乏熱情、客房服務不及時、餐廳就餐等待時間長等。在日益激烈的市場競爭中，酒店越來越關(guān)注服務質(zhì)量，試圖以優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量吸引顧客，取得競爭優(yōu)勢，鞏固在市場中的地位。因此，以服務質(zhì)量評價為主的服務質(zhì)量管理已經(jīng)被越來越多酒店的重視和應用。
　　顧客是酒店服務質(zhì)量最重要的評價者，獲取顧客真實的服務體驗評價是進行服務質(zhì)量評價的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)帶動人們的行為

2、和習慣發(fā)生改變，越來越多的酒店顧客習慣于在入住酒店后對消費體驗進行在線評價。顧客點評信息的研究對于酒店的服務質(zhì)量的提升有著重要意義。
　　對酒店服務質(zhì)量研究頗多，但并未形成統(tǒng)一的評價指標體系。經(jīng)典理論（Cronroos模型、SERVQUAL模型）往往理論性太強、問項過多。本文結(jié)合服務要素理論，以去哪兒網(wǎng)網(wǎng)友評論為一手數(shù)據(jù)資料，遵循內(nèi)容分析法的一般原則，建立起一套簡單易用、適合網(wǎng)絡文本分析的我國中端酒店服務質(zhì)量評價指標體系：首先，獲

3、取樣本數(shù)據(jù)。利用數(shù)據(jù)抓取軟件 Metaseeker抓取中端酒店評論條目。其次，提煉顧客關(guān)注度較高的影響因素。利用ROSTCM軟件對樣本數(shù)據(jù)分詞、統(tǒng)計詞頻，歸納總結(jié)影響因素。然后，建立指標體系及編碼。在服務質(zhì)量要素理論、顧客需求 KANO理論的基礎(chǔ)上建立，建立包含基本產(chǎn)品質(zhì)量、興奮產(chǎn)品質(zhì)量、交互質(zhì)量三個方面的中端酒店服務質(zhì)量評價指標體系，并對數(shù)據(jù)進行編碼打分。最后，數(shù)據(jù)分析，驗證假設。利用SPSS16.0軟件，驗證指標體系的信度和效度，通