酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制體系研究——以大連市五星級(jí)酒店為例.pdf

1、酒店業(yè)是我國(guó)發(fā)展速度最快的行業(yè)，市場(chǎng)前景廣闊，但競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。而競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低將直接決定顧客的選擇與購(gòu)買，從而影響酒店的經(jīng)營(yíng)成果。五星級(jí)酒店是酒店業(yè)中的佼佼者，是高檔豪華享受的代名詞，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的載體，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的研究比較具有代表意義。在硬件趨同的今天，酒店要發(fā)展自己的特色，關(guān)鍵舉措就是不斷提高和完善自身的服務(wù)質(zhì)量。所以，有必要建立一個(gè)能夠客觀、系統(tǒng)地評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的體系模型，同時(shí)配備相應(yīng)的質(zhì)量控

2、制措施。 本研究首先從梳理有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、服務(wù)質(zhì)量控制體系、五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制體系的文獻(xiàn)入手，分別對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià)、組織評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)進(jìn)行了分析，這一部分是建立模型的理論基礎(chǔ)。 其次，在服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL量表以及7Ps等理論的基礎(chǔ)上，為了使本研究對(duì)五星級(jí)酒店更有針對(duì)性，本文根據(jù)五星級(jí)酒店的特點(diǎn)，對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行了改良。改良后的SERVQUAL量表有27

3、個(gè)選項(xiàng)，每個(gè)選項(xiàng)代表一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，27個(gè)選項(xiàng)共代表了質(zhì)量評(píng)價(jià)的六個(gè)方面，即服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的六維度，這六個(gè)維度包含了有形服務(wù)和無形服務(wù)兩個(gè)方面的內(nèi)容。 最后，本文利用改良后的SERVQUAL量表對(duì)大連市的六家五星級(jí)酒店進(jìn)行了問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放125份問卷，問卷全部回收，其中5份因提供數(shù)據(jù)不完整而被視為無效問卷，有效問卷為120份，有效問卷回收率為96％。本文借助EXCEL統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理。通過統(tǒng)計(jì)分析，

4、得出了每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量和相對(duì)權(quán)重，并進(jìn)一步得出了六個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量及相對(duì)重要程度。分析結(jié)果顯示：有形性的得分最高，重要程度最低。這個(gè)結(jié)果表明，與有形性相對(duì)的無形性是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，也是五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量缺失的關(guān)鍵所在，值得引起酒店管理者的重視。 同時(shí)，在組織評(píng)價(jià)指標(biāo)的收集方面，本文主要采取訪談?wù){(diào)研方式。第三方評(píng)價(jià)指標(biāo)的收集則主要參考GB/T14308-2003《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》中的相關(guān)規(guī)定。在收集了三方評(píng)價(jià)指標(biāo)的