基于職業(yè)承諾的商業(yè)企業(yè)一線員工情緒勞動與工作績效的關系研究.pdf

1、隨著經濟的發(fā)展，我國的商業(yè)企業(yè)發(fā)展勢頭日益迅猛，為消費者提供了更優(yōu)質的選擇商品的空間。商業(yè)企業(yè)的硬件設施相對完善，為消費者提供了滿意、舒適的購物環(huán)境，但是在軟實力方面，我國商業(yè)企業(yè)的一線服務人員的服務意識和質量與國際水平相差甚遠。商業(yè)企業(yè)的一線員工每天要把熱情服務顧客作為工作標準，他們調節(jié)自己的情緒，讓自己展現(xiàn)友善、熱情態(tài)度的過程就是在從事情緒勞動，服務人員選擇不同的管理情緒的方式就會有不同的工作效果，即工作績效。所以對情緒勞動與工作績

2、效之間的關系進行研究，對提高一線服務人員的工作績效，增強商業(yè)企業(yè)整體的軟實力，意義匪淺。而職業(yè)承諾簡單的說就是服務人員對自己從事職業(yè)的一種態(tài)度，態(tài)度影響自身的行為，進而影響最終的工作績效。目前的實證研究并沒有關于職業(yè)承諾與工作績效之間直接關系的，所以以調節(jié)變量的角度來研究職業(yè)承諾，為以后這方面的研究提供依據(jù)，也為商業(yè)企業(yè)的管理者如何通過管理員工，提高員工的職業(yè)承諾，進而影響工作績效提供了指導性建議。
　　本文以山東省淄博市的四家商

3、業(yè)企業(yè)中的一線員工為樣本進行問卷調查，發(fā)現(xiàn)情緒勞動策略各維度與工作績效各維度有一定的相關性及顯著性影響，在情緒勞動策略的表層扮演維度與工作績效的關系績效維度作用過程中，職業(yè)承諾起著顯著的調節(jié)作用。本研究通過采用由情緒勞動策略量表、工作績效量表、職業(yè)承諾量表這三個量表組成的問卷，進行問卷調查收集數(shù)據(jù)，使用SPSS17.0數(shù)據(jù)分析工具，采用基本的數(shù)據(jù)分析方法——探索性因子分析、相關分析、回歸分析等，對情緒勞動策略、工作績效以及職業(yè)承諾進行相

4、關和回歸等分析，得出結論如下：
　?。?）情緒勞動策略與工作績效是顯著相關的關系。通過對數(shù)據(jù)進行相關性分析發(fā)現(xiàn)，表層扮演這一維度與工作績效的兩個維度是負相關關系，而另外兩個維度——深層扮演和真實情緒表達，與工作績效的兩個維度是正相關關系。通過對數(shù)據(jù)進行回歸分析發(fā)現(xiàn)，表層扮演負向影響任務績效和關系績效，深層扮演正向影響任務績效和關系績效，真實情緒表達并不能顯著影響工作績效。
　?。?）職業(yè)承諾作為表層扮演與關系績效作用過程中的