零售業(yè)一線員工的情緒勞動(dòng)與工作倦怠、工作滿意度的關(guān)系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，我國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，第三產(chǎn)業(yè)占我國國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重越來越大。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年我國第三產(chǎn)業(yè)總值為231626億元，約占GDP現(xiàn)價(jià)總量519322億元的44.6％。批發(fā)和零售業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，2012年我國國內(nèi)批發(fā)和零售業(yè)總收入為50246億元，比上年增長11.9％，批發(fā)和零售業(yè)總收入占第三產(chǎn)業(yè)總收入的21.7％。國外學(xué)者對情緒勞動(dòng)的研究已有將近30年的時(shí)間，目前情緒勞動(dòng)在

2、我國也得到了廣泛的關(guān)注與研究。在服務(wù)行業(yè)中，情緒勞動(dòng)被認(rèn)為是較體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)更為重要的另一種勞動(dòng)形式，直接影響到組織的績效。零售業(yè)又是典型的服務(wù)行業(yè)之一，在與顧客交流的過程中，一線員工的工作情緒直接影響了服務(wù)質(zhì)量甚至是顧客滿意度，因此對于零售業(yè)一線員工的情緒勞動(dòng)的研究是很必要的。本研究對于零售業(yè)一線員工的情緒勞動(dòng)的探討為員工和管理者提供了有效的建議，具有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本研究在分析已有的國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于情緒勞動(dòng)的

3、研究成果的基礎(chǔ)上，采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，以零售業(yè)一線員工為研究對象，結(jié)合零售業(yè)的工作特點(diǎn)對情緒勞動(dòng)以及其相關(guān)變量進(jìn)行了初步地研究。運(yùn)用調(diào)查問卷法選取樣本并收集數(shù)據(jù)，使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件，通過探索性因素分析、相關(guān)分析、回歸分析等方法，研究情緒勞動(dòng)、工作倦怠、工作滿意度三者之間的相互關(guān)系。研究表明：零售業(yè)一線員工的情緒勞動(dòng)（表層行為和深度行為）在性別、年齡上的差異性不顯著，而在學(xué)歷和工作年限上存在顯著性的差異；表層行為