基于員工滿意度的零售業(yè)服務(wù)利潤(rùn)增值研究.pdf

1、零售業(yè)屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，是整個(gè)服務(wù)業(yè)中不可或缺的重要組成部分。隨著人們生活水平的不斷提高以及消費(fèi)者變得越來(lái)越成熟、越來(lái)越挑剔，使得零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，創(chuàng)新和變化成為該行業(yè)永恒的話題。而在這樣一個(gè)完全開(kāi)放、完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，如何適應(yīng)市場(chǎng)的變化?如何應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)?成為擺在每個(gè)零售企業(yè)面前的難題。 在以顧客為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的提高是企業(yè)尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本途徑，而顧客的滿意與否是通過(guò)企業(yè)

2、和員工提供給他們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量決定的。因此，本文試圖從員工滿意度著手來(lái)探討零售業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)。通過(guò)分析和研究我國(guó)零售企業(yè)在服務(wù)管理方面存在的問(wèn)題，結(jié)合早期的服務(wù)利潤(rùn)模型的一般理論，建立適合我國(guó)零售企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)關(guān)系模型。本研究然后對(duì)該模型進(jìn)行了詳細(xì)的分析。此模型包括四個(gè)部分，員工、顧客、服務(wù)以及企業(yè)績(jī)效，對(duì)各個(gè)部分進(jìn)行了詳細(xì)的分析，包括員工滿意度、忠誠(chéng)度；顧客滿意度、忠誠(chéng)度以及員工與顧客之間的橋梁---服務(wù)。因?yàn)槟Ｐ偷膬?nèi)在驅(qū)動(dòng)力是價(jià)值，