員工情緒勞動(dòng)與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系[畢業(yè)論文]

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　員工情緒勞動(dòng)與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系</p><p>　　摘要：情緒勞動(dòng)尚屬于比較新的概念，本文就情緒勞動(dòng)的概念以及情緒勞動(dòng)策略進(jìn)行闡述，簡(jiǎn)述其研究現(xiàn)狀。并引進(jìn)工作滿(mǎn)意度的概念和研究，討論了工作滿(mǎn)意度各維度與情緒勞動(dòng)的關(guān)系，總結(jié)不足，展望以后研究的方向。</p><p>　　關(guān)鍵詞：

2、情緒勞動(dòng)；工作滿(mǎn)意度；企業(yè)員工</p><p>　　The Relationship of Employee′s Emotional Labor and Job Satisfaction</p><p>　　Abstract：Emotional labor still belongs to the relatively new concept, this paper expounded t

3、he concept of emotional labor and emotional labor strategy, briefly introduced the current research status. And it introduct the concepts of job satisfaction and discussed the relationship between job satisfaction and em

4、otional labor, summarizes the insufficient and prospect the research direction of the future.</p><p>　　Key words：Emotional Labor; Job Satisfaction; Employee</p><p><b>　　目錄</b></p&

5、gt;<p><b>　　1引言1</b></p><p><b>　　1.1研究背景1</b></p><p><b>　　1.2研究目的4</b></p><p><b>　　1.3研究意義4</b></p><p><b&

6、gt;　　2方法4</b></p><p><b>　　2.1被試4</b></p><p><b>　　2.2研究工具4</b></p><p><b>　　2.3統(tǒng)計(jì)分析5</b></p><p><b>　　3結(jié)果5</b>&l

7、t;/p><p>　　3.1情緒勞動(dòng)、工作滿(mǎn)意度的描述統(tǒng)計(jì)5</p><p>　　3.2情緒勞動(dòng)、工作滿(mǎn)意度的相關(guān)分析8</p><p>　　3.3情緒勞動(dòng)、工作滿(mǎn)意度的回歸分析9</p><p><b>　　4討論9</b></p><p>　　4.1情緒勞動(dòng)、工作滿(mǎn)意度人口學(xué)特征分析9&

8、lt;/p><p>　　4.2情緒勞動(dòng)與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系10</p><p>　　4.3研究存在的問(wèn)題及進(jìn)一步研究的方向11</p><p><b>　　5結(jié)論11</b></p><p><b>　　1引言</b></p><p><b>　　1.1研究背景&l

9、t;/b></p><p>　　情緒勞動(dòng)的概念最早由社會(huì)學(xué)家Hochoschild于1979年提出。她在1983年出版的著作《情緒管理的探索》一書(shū)中對(duì)空姐的工作進(jìn)行了詳細(xì)的分析，指出她們除了生理方面的要求外，更需具有情緒方面的要求:必須時(shí)刻應(yīng)付乘客和她們自己的情緒問(wèn)題。書(shū)中還探討了情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)和維度、影響情緒勞動(dòng)的因素以及情緒勞動(dòng)對(duì)組織和個(gè)人的影響。Hochschild還提出員工管理情緒有兩種方式：表層扮

10、演和深層扮演。表層扮演是指員工調(diào)節(jié)情緒表達(dá)，使之與組織的要求相符；深層扮演是指為表達(dá)組織期望的情緒而對(duì)真實(shí)情感進(jìn)行調(diào)整，使其一致。(Jonas W. B. Lang,2010)</p><p>　　Hochschild提出情緒勞動(dòng)的概念后，并沒(méi)有立即引起學(xué)者的重視，直到20世紀(jì)80年代末期到90年代初期，Rafaeli和Sutton針對(duì)不同職業(yè)進(jìn)行一系列質(zhì)化研究之后，情緒勞動(dòng)開(kāi)始引起注意。在Hochschild研

11、究的基礎(chǔ)上，許多學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)問(wèn)題進(jìn)行了探討，并對(duì)情緒勞動(dòng)的定義提出了不同的看法。其中以Hochschild、Ashforth&Humphrey以及Morris&Feldman對(duì)情緒勞動(dòng)研究領(lǐng)域影響較大。情緒勞動(dòng)定義總匯如表1所示。(譚亞梅,2008)</p><p>　　Grandey將Gross所提出的情緒調(diào)節(jié)理論引入情緒勞動(dòng)的概念中，并整合Hochschild、Ashforth和Humphr

12、ey、Morris和Feldman的觀點(diǎn)，提出了一個(gè)系統(tǒng)性的情緒勞動(dòng)的研究結(jié)構(gòu)。他把情緒勞動(dòng)的前因變量分為三類(lèi)：情景變量、個(gè)體變量和組織變量；情緒勞動(dòng)的結(jié)果變量分為個(gè)體變量和組織變量?jī)深?lèi)。(陳瑞君,2006) Grandey據(jù)此提出的情緒勞動(dòng)的研究結(jié)構(gòu)如下圖1所示。</p><p>　　Ashforth和Humphrey對(duì)“員工在工作中如何進(jìn)行情緒控制？”進(jìn)行研究，提出了四種策略：①自主調(diào)節(jié)，這種情緒勞動(dòng)不需要有

13、意識(shí)的努力，并把情緒看做是一種自主的體驗(yàn)過(guò)程，如醫(yī)生看到一個(gè)痛苦不堪的病人自然會(huì)表現(xiàn)出對(duì)孩子的同情；②表面扮演，這就是我們常說(shuō)的“陪笑臉”， 表面扮演就是指員工盡量調(diào)控表情行為以表現(xiàn)組織所要求的情緒,而內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變；③深層扮演，是一個(gè)積極主動(dòng)的過(guò)程,要求員工盡可能努力激活那些能夠引起某種情緒的思想、想像和記憶等心理活動(dòng)，表情行為是發(fā)自?xún)?nèi)心的，做到表里如一；④失調(diào)扮演，這是要求員工保持平靜的中性心情去應(yīng)對(duì)各種環(huán)境刺激的一種策略，

14、例如，一位外企經(jīng)理在為一個(gè)幾百萬(wàn)元的貸款項(xiàng)目進(jìn)行談判時(shí)，盡管談判中有各種各樣的表情，但內(nèi)心卻一直保持鎮(zhèn)靜和中性。(文書(shū)生,2004)</p><p>　　表1情緒勞動(dòng)定義匯總</p><p>　　資源來(lái)源：譚亞梅.情緒勞動(dòng)與工作倦怠、工作滿(mǎn)意度的關(guān)系[D]. 河南：河南大學(xué),2008.</p><p>　　情緒勞動(dòng)的結(jié)果具有兩面性，即正面結(jié)果和反面結(jié)果。Rafael

15、i和Sutton的研究表明員工向顧客展示積極、友好的情緒時(shí)可以增加顧客購(gòu)買(mǎi)的意愿，增加顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，還有利于協(xié)調(diào)和改善員工與顧客的關(guān)系，提高員工的工作滿(mǎn)意度。但是負(fù)面結(jié)果就會(huì)影響員工的身心健康，導(dǎo)致工作效率的下降，這也是國(guó)外情緒勞動(dòng)的研究最關(guān)心的問(wèn)題。許多研究表明，情緒勞動(dòng)與工作壓力、工作倦怠、員工工作滿(mǎn)意度和人員流失等現(xiàn)象相關(guān)。情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響不僅會(huì)帶來(lái)員工身心不適，導(dǎo)致一系列離職、缺勤、破壞組織紀(jì)律等一系列消極的組織行為，

16、更會(huì)影響組織績(jī)效。因此，對(duì)情緒勞動(dòng)實(shí)證研究已成為現(xiàn)今心理學(xué)家關(guān)注的焦點(diǎn)。(陳夏芳,2006)</p><p>　　目前，我國(guó)有關(guān)情緒勞動(dòng)的研究主要集中在臺(tái)灣地區(qū)，主要是有關(guān)情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效、工作倦怠、工作滿(mǎn)意度、工作生活質(zhì)量、內(nèi)部顧客滿(mǎn)意、組織承諾、組織公民行為、人際關(guān)系品質(zhì)等之間的關(guān)系的研究。(吳宗佑,1992)</p><p>　　通過(guò)對(duì)有關(guān)情緒勞動(dòng)文獻(xiàn)資料的研究和檢索發(fā)現(xiàn)，我國(guó)大陸

17、有關(guān)情緒勞動(dòng)的實(shí)證研究比較少，已有相關(guān)的研究基本上是有關(guān)情緒勞動(dòng)的理論綜述，情緒勞動(dòng)實(shí)證方面的研究，主要是首都師范大學(xué)的黃敏兒博士采用實(shí)驗(yàn)室研究方法，探討了情緒勞動(dòng)的兩種形式——表面行為和深度行為哪一種的效果更加積極。其他形式的有關(guān)情緒勞動(dòng)的實(shí)證研究很少，主要研究情緒勞動(dòng)與心理健康和情緒耗竭之間的關(guān)系，并沒(méi)有和管理實(shí)踐相結(jié)合。(馬淑蕾,黃敏兒,2006)</p><p>　　情景線(xiàn)索

18、 情緒調(diào)節(jié)過(guò)程 長(zhǎng)期結(jié)果</p><p>　　互動(dòng)期望： 1、情緒勞動(dòng) 個(gè)體層面：</p><p>　　頻率 2、深度行為： 倦怠</p><p>　　持續(xù)時(shí)間

19、 調(diào)整感受(注意力轉(zhuǎn)移、認(rèn)知 工作滿(mǎn)意度 </p><p>　　多樣性 變)</p><p>　　表達(dá)規(guī)則 3、表面行為(調(diào)整表達(dá))</p><p>　　情緒事件： 組織因素：<

20、/p><p>　　正向事件 績(jī)效</p><p>　　負(fù)向事件 退縮行為</p><p>　　個(gè)體因素： 組織因素：</p><p>

21、　　性別 工作自主性</p><p>　　情緒表達(dá)性 主管支持</p><p>　　情緒智力 同時(shí)支持</p><p><b>　　正/負(fù)</b></p><p>　　圖1情緒勞動(dòng)研究結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　資料

22、來(lái)源：Grandey A A. Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor [ J]. Journal of Occupational Health Psychology, 2000, 5(1): 95-110.</p><p>　　工作滿(mǎn)意度是組織成員所擁有的對(duì)其工作的一種特殊類(lèi)別的態(tài)度，即他們對(duì)

23、工作的一種情感反應(yīng)。(俞文釗,賈詠等,1996)</p><p>　　許多研究表明,文化、行業(yè)越接近,員工的“工作滿(mǎn)意度維度”也越接近。如日本學(xué)者千石保對(duì)哪些激勵(lì)因素能刺激勞動(dòng)熱情的問(wèn)題在日本、美國(guó)和中國(guó)青年工人中進(jìn)行了調(diào)查,發(fā)現(xiàn)中國(guó)與日本的青年工人的激勵(lì)因素有更多相似之處。胡蓓、陳建安的研究表明,我國(guó)腦力勞動(dòng)者工作滿(mǎn)意度影響因素可歸納為三類(lèi):工作本身、工作關(guān)系、工作環(huán)境。(Yoav Ganzach，2003)&

24、lt;/p><p>　　有關(guān)學(xué)者采用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)某市一家國(guó)有大型企業(yè)五縣市的42個(gè)營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示:工作滿(mǎn)意對(duì)情緒勞動(dòng)策略有顯著影響，即對(duì)表面行為存在顯著負(fù)向影響；對(duì)深度行為存在顯著正向影響；對(duì)中性調(diào)節(jié)存在顯著正向影響。(楊林鋒,胡君辰,2010)</p><p>　　李永鑫、譚亞梅采用情緒勞動(dòng)、工作倦怠和工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷對(duì)147名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行測(cè)量。結(jié)果：情緒勞動(dòng)與工作滿(mǎn)意度

25、的關(guān)系：深度行為和表達(dá)積極情緒維度分別與工作滿(mǎn)意度呈正相關(guān)；表面行為和隱藏消極情緒與工作滿(mǎn)意度的相關(guān)均不顯著。(李永鑫,譚亞梅,2009)</p><p>　　我國(guó)心理學(xué)研究者馬淑蕾、黃敏兒對(duì)60名中山大學(xué)的女大學(xué)生進(jìn)行研究，該項(xiàng)研究結(jié)合“情緒調(diào)節(jié)”和“雙任務(wù)”的實(shí)驗(yàn)范式,以指導(dǎo)語(yǔ)引起不同的情緒勞動(dòng),以電影片段誘發(fā)負(fù)情緒(以悲傷為主),同時(shí)測(cè)量情緒勞動(dòng)過(guò)程情緒的變化,并通過(guò)數(shù)學(xué)成績(jī)和自我真實(shí)感檢測(cè)情緒勞動(dòng)對(duì)后續(xù)工

26、作和心理上的作用。結(jié)果表明如果需要在負(fù)情緒(悲傷)狀態(tài)下展現(xiàn)正情緒(微笑),深層動(dòng)作是更積極的情緒勞動(dòng)方式。(馬淑蕾,黃敏兒,2006) </p><p><b>　　1.2研究目的</b></p><p>　　本研究主要研究被試情緒勞動(dòng)的三個(gè)維度即表面行為、深層被動(dòng)行為和深層主動(dòng)行為，及其與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系，并考察情緒勞動(dòng)研究成果能否運(yùn)用于非服務(wù)型組織，提高員工的

27、工作滿(mǎn)意度。</p><p><b>　　因此研究的目的是：</b></p><p>　　(1)探討員工情緒勞動(dòng)與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系。</p><p>　　(2)了解利于提高員工工作滿(mǎn)意度的情緒勞動(dòng)策略。</p><p>　　(3)探討情緒勞動(dòng)的表面行為和深度行為對(duì)員工工作滿(mǎn)意度的不同影響。</p><

28、p><b>　　1.3 研究意義</b></p><p>　　員工的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象、組織績(jī)效等密切相關(guān)。因此，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。企業(yè)要求員工在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，要遵循組織制訂的某些規(guī)則，展現(xiàn)適當(dāng)?shù)那榫w或行為，從而使顧客對(duì)企業(yè)形成良好的印象。服務(wù)人員與顧客之間的情緒互動(dòng)是服務(wù)工作的必要條件。服務(wù)人員與顧客之間的互動(dòng)是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的核心因素，因此組織管理者就有必要要

29、求服務(wù)人員調(diào)節(jié)或管理好自己在工作場(chǎng)所中的情緒狀態(tài)，以保證服務(wù)的質(zhì)量。本研究致力于研究情緒勞動(dòng)的三個(gè)維度和工作滿(mǎn)意度的關(guān)系，試圖找出能夠提高員工工作滿(mǎn)意度的最佳情緒勞動(dòng)策略，為員工的管理提供幫助。</p><p><b>　　2 方法</b></p><p><b>　　2.1 被試</b></p><p>　　本研究的調(diào)查

30、對(duì)象為浙江省溫州市某兩家企業(yè)的員工，每個(gè)企業(yè)各隨機(jī)抽取100名員工，共200名。發(fā)放問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷163份，有效率為81.5%。，其中男59名，女104名；已婚42名，未婚121名；學(xué)歷為初中的18名，高中54名，專(zhuān)科63名，本科25名，研究生以上的3名；工齡在不到一年的68名，1-5年的83名，6-10年的12名。</p><p><b>　　2.2 研究工具 </b><

31、/p><p>　　本研究共采用2個(gè)問(wèn)卷：企業(yè)員工情緒勞動(dòng)問(wèn)卷和企業(yè)員工工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷。</p><p>　　采用Diefendorff(2005)編制的情緒勞動(dòng)問(wèn)卷。該問(wèn)卷適用于測(cè)量服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動(dòng)，包括表面行為，主動(dòng)深度行為和被動(dòng)深度行為，共3個(gè)維度，14個(gè)題項(xiàng)，其中表面行為有7個(gè)題項(xiàng)(1、2、5、6、9、10、13)；被動(dòng)深度行為有3個(gè)題項(xiàng)(3、7、11)；主動(dòng)深度行為有4個(gè)題項(xiàng)(4、

32、8、12 、14)。量表采用Likert式5點(diǎn)計(jì)分，1-5分別表示“從未如此”至“總是如此”，問(wèn)卷分?jǐn)?shù)越高代表某種行為越明顯。本研究中該問(wèn)卷的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.764，各項(xiàng)指標(biāo)基本符合心理測(cè)量學(xué)的要求。</p><p>　　采用明尼蘇達(dá)滿(mǎn)意度量表(MinnesotaSatisfaction Questionnaire．簡(jiǎn)稱(chēng)MSQ)，它分為長(zhǎng)式量表（21個(gè)量表）和短式量表（3個(gè)分量表）。本研究采用短式量表，共20

33、道題，采用Likert式5點(diǎn)計(jì)分，1-5分別表示“不滿(mǎn)意”至“極度滿(mǎn)意”，本研究中問(wèn)卷實(shí)施的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.914，各項(xiàng)指標(biāo)基本符合心理測(cè)量學(xué)的要求。本研究采用Mathieu對(duì)MSQ進(jìn)行探索性因素分析的結(jié)果將工作滿(mǎn)意度劃分為4個(gè)維度，分別為對(duì)工作條件的滿(mǎn)意度，6個(gè)項(xiàng)目(2、3、9、12、17、18)；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的滿(mǎn)意度，2個(gè)項(xiàng)目(5、6)；責(zé)任感的滿(mǎn)意度，6個(gè)項(xiàng)目(1、4、10、11、15、16)；以及外在獎(jiǎng)勵(lì)的滿(mǎn)意度，6個(gè)項(xiàng)目(7、8

34、、13、14、19、20)。</p><p><b>　　2.3統(tǒng)計(jì)方法</b></p><p>　　采用SPSS17.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。</p><p><b>　　3 結(jié)果分析</b></p><p>　　3.1情緒勞動(dòng)、工作滿(mǎn)意度的統(tǒng)計(jì)描述</p><p>　　表2

35、 情緒勞動(dòng)與工作滿(mǎn)意度及其各維度在性別上的描述統(tǒng)計(jì)</p><p>　　注：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001 ，下表同</p><p>　　表3 情緒勞動(dòng)與工作滿(mǎn)意度各維度在婚姻狀況上的描述統(tǒng)計(jì)</p><p>　　表4 情緒勞動(dòng)及各維度在工齡上的描述統(tǒng)計(jì)</p><p>　　表5 工作滿(mǎn)意度及各維度在

36、工齡上的描述統(tǒng)計(jì)</p><p>　　表6 情緒勞動(dòng)及其各維度在文化程度上的描述統(tǒng)計(jì)</p><p>　　表7 工作滿(mǎn)意度及其各維度在文化程度上的描述統(tǒng)計(jì)</p><p>　　對(duì)情緒勞動(dòng)與工作滿(mǎn)意度以及他們各維度上的人口統(tǒng)計(jì)的描述統(tǒng)計(jì)分許，結(jié)果如表2至表7所示。</p><p>　?、侏?dú)立樣本T檢驗(yàn)對(duì)情緒勞動(dòng)及各維度(表面行為、深層主動(dòng)行為、

37、深層被動(dòng)行為)進(jìn)行性別和婚姻狀況上的分析，結(jié)果顯示：情緒勞動(dòng)在男女性別上差異顯著 (p<0.05)，但其3個(gè)維度的男女性別差異不顯著；已婚與未婚員工的情緒勞動(dòng)差異非常顯著顯(p<0.001),但只有表面行為上婚姻狀況差異顯著(p<0.05)。</p><p>　　②用單因素分析對(duì)情緒勞動(dòng)及各維度(表面行為、深層主動(dòng)行為、深層被動(dòng)行為)在工齡、文化程度上的分析，結(jié)果顯示：不同工齡的員工情緒勞動(dòng)差異

38、顯著(p<0.05),但是在其各維度上差異不顯著；不同文化程度的員工在情緒勞動(dòng)上差異不顯著，在表面行為和深層被動(dòng)行為上差異顯著(p<0.05)。</p><p>　　③用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)對(duì)工作滿(mǎn)意度及給維度(工作條件、工作責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)行為、工作報(bào)酬)進(jìn)行性別和婚姻狀況上的分析，結(jié)果顯示：工作滿(mǎn)意度在男女性別上差異不顯著，但其4個(gè)維度的男女性別差異顯著(p<0.05)；工作滿(mǎn)意度在婚姻狀況上差異不顯著

39、，但其4個(gè)維度在婚姻上的差異非常顯著(p<0.001)。</p><p>　?、苡脝我蛩胤治鰧?duì)工作滿(mǎn)意度及給維度(工作條件、工作責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)行為、工作報(bào)酬)在工齡、文化程度上的分析，結(jié)果顯示：工作滿(mǎn)意度在不同工齡的員工中差異非常顯著(p<0.001),工作條件、工作責(zé)任的工齡差異顯著(p<0.05)；不同文化程度的員工的工作滿(mǎn)意度差異顯著(p<0.01)，但其4個(gè)維度在文化程度上差異不顯著。

40、</p><p>　　3.2情緒勞動(dòng)、工作滿(mǎn)意度的相關(guān)分析</p><p>　　對(duì)情緒勞動(dòng)的三維度（表面行為、深層主動(dòng)行為、深層被動(dòng)行為）和工作滿(mǎn)意度的四維度（工作條件、工作責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)行為、外在報(bào)酬）的關(guān)系采用了Pearson相關(guān)分析的方法，具體結(jié)果見(jiàn)表8。</p><p>　　表8 情緒勞動(dòng)各維度與工作滿(mǎn)意度各維度的相關(guān)系數(shù)(N=163)</p>&

41、lt;p>　　結(jié)果顯示，表面行為與工作滿(mǎn)意度的工作條件（r=0.246，p<0.01），工作責(zé)任（r=0.246,p<0.01），領(lǐng)導(dǎo)行為（r=-0.247,p<0.01），外在報(bào)酬（r=-0.241,p<0.01），均呈顯著的負(fù)相關(guān)。另外分析工作滿(mǎn)意度與其各成分以及情緒勞動(dòng)各維度之間的相關(guān)，發(fā)現(xiàn)工作滿(mǎn)意度與工作條件(r=0.233,p<0.01),表面行為(r=0.377,p<0.01)，深層

42、主動(dòng)行為(r=0.277,p<0.01)，深層被動(dòng)行為(r=0.158,p<0.05)呈顯著正相關(guān)。</p><p>　　3.3情緒勞動(dòng)、工作滿(mǎn)意度的回歸分析</p><p>　　根據(jù)表8的相關(guān)分析結(jié)果，工作滿(mǎn)意的四個(gè)維度(工作條件、工作責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)行為、外在報(bào)酬)與情緒勞動(dòng)的表面行為和深層被動(dòng)行為這兩個(gè)維度存在顯著相關(guān)。因此，可以進(jìn)一步分別做回歸分析。分層回歸分析的步驟:將工作

43、滿(mǎn)意度各維度作為因變量分別引入方程，首先將人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量(年齡、文化程度、工齡)作為第一層變量引入回歸方程,然后將情緒勞動(dòng)的表面行為、深層被動(dòng)行為作為第二層引入回歸方程，計(jì)算各層間R2產(chǎn)生的變化以及這種變化的F檢驗(yàn)值，考察R2是否有顯著提高。具體結(jié)果見(jiàn)表9。</p><p>　　表9工作滿(mǎn)意度對(duì)情緒勞動(dòng)的回歸方程分析表</p><p>　　注：表中回歸系數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β, *p<0.

44、05，**p<0.01，***p<0.001</p><p>　　情緒勞動(dòng)對(duì)工作滿(mǎn)意度的回歸分析結(jié)果表明：深層被動(dòng)行為對(duì)工作滿(mǎn)意度的工作條件(β=-1.421,p<0.01,△R2=0.069)、工作責(zé)任(β=-1.564,p<0.01,△R2=0.068)、領(lǐng)導(dǎo)行為(β=-2.154,p<0.01,△R2=0.064)以及外在報(bào)酬(β=-3.236,p<0.01,△R2=0.

45、061)的解釋是負(fù)向。說(shuō)明個(gè)體在從事深層被動(dòng)行為時(shí)，其在工作條件、工作責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)行為以及外在報(bào)酬上的滿(mǎn)意度會(huì)降低。情緒勞動(dòng)中的表面行為對(duì)工作滿(mǎn)意度的各維度的解釋是正向的，但不顯著。</p><p><b>　　4. 討論</b></p><p>　　4.1情緒勞動(dòng)、工作滿(mǎn)意度人口學(xué)特征分析</p><p>　　研究表明目前企業(yè)內(nèi)員工在情緒勞動(dòng)上

46、表現(xiàn)出性別、婚姻狀況、工齡、方面的顯著差異，而在文化程度上差異不顯著，這說(shuō)明不論是初中或高中或本科等不同學(xué)歷的員工都需要進(jìn)行大量的情緒勞動(dòng)。試比較男女員工的均值表明男員工比女員工在情緒勞動(dòng)上的分更高，這與我的預(yù)期假設(shè)相反，有可能和我選擇的被試所從事的工作性質(zhì)有關(guān)。研究表明多數(shù)員工在工作中采用表面行為策略即多數(shù)員工在偽裝自己的情緒以表達(dá)出企業(yè)要求的情緒；其次是深層被動(dòng)行為策略即大多數(shù)員工在工作中體驗(yàn)到的情緒是與企業(yè)要求的情緒表達(dá)相一致；較

47、少采用深層主動(dòng)行為策略即少數(shù)員工主動(dòng)調(diào)整、改變自己的情緒感受，盡力表現(xiàn)出適合企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的情緒。此外，情緒勞動(dòng)策略在員工的婚姻狀況和年齡方面差異尤其顯著，統(tǒng)計(jì)表明，已婚員工比未婚的員工更多的會(huì)采用表面行為策略，這說(shuō)明已婚的員工即使對(duì)情緒勞動(dòng)的目標(biāo)不認(rèn)同，但為了家庭，仍會(huì)在工作中偽裝自己的情緒，表現(xiàn)出組織期望的情緒。</p><p>　　統(tǒng)計(jì)表明，企業(yè)員工工作滿(mǎn)意度在工齡和文化程度上差異顯著，事后檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)工齡越長(zhǎng)的

48、員工，工作滿(mǎn)意度越高，這與老員工的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)；文化程度也顯示類(lèi)似的情況，例如本科生的工作滿(mǎn)意度比高中生的要高，這說(shuō)明文化程度高者，在工作中能夠更快的熟悉掌握其工作的內(nèi)容。工作滿(mǎn)意度的各維度在性別、婚姻狀況、年齡上差異顯著。在男女性別上，男性員工在工作條件，對(duì)工作的責(zé)任感，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的滿(mǎn)意度以及外在報(bào)酬的滿(mǎn)意度均高于女性，這與李廣平的實(shí)證研究結(jié)論一致[5]；已婚的員工比未婚的員工在工作滿(mǎn)意度各維度上的滿(mǎn)意度更高，這可能主要與已婚的員工在工作上得

49、到配偶的支持有關(guān)。此外，工齡不同的員工在工作條件，工作責(zé)任，外在報(bào)酬上存在差異，這主要由于從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的員工，有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，因此在員工、領(lǐng)導(dǎo)及顧客中有較高的認(rèn)同感，工作中得心應(yīng)手，對(duì)工作的條件要求就降低，滿(mǎn)意感上升，對(duì)工作的責(zé)任感就上升，而且從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的員工已過(guò)了試用期，工資比新員工的高，故對(duì)外在報(bào)酬的滿(mǎn)意度就更高。</p><p>　　4.2情緒勞動(dòng)與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系</p><p>

50、;　　為了檢驗(yàn)情緒勞動(dòng)與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系，研究分別作了相關(guān)分析和回歸分析的檢驗(yàn)。分析結(jié)果表明：表面行為與工作滿(mǎn)意度各維度正相關(guān)，深層被動(dòng)行為與工作滿(mǎn)意度各維度負(fù)相關(guān)，這主要是表面行為需要進(jìn)行偽裝、虛假的情緒表達(dá)，減弱了自我真實(shí)感，員工不必?fù)?dān)心自身的情緒暴露，只需表現(xiàn)出組織所要求的情緒即可，而深層被動(dòng)行為著重要求員工調(diào)整內(nèi)心的體驗(yàn)，更多地從認(rèn)知的角度進(jìn)行調(diào)整在內(nèi)心的體驗(yàn)和表情之間更加一致性，員工需要付出更多的心理資源，這些結(jié)果與楊玲、李明

51、軍的研究結(jié)果相反。(李廣平,2007)</p><p>　　進(jìn)一步進(jìn)行回歸分析，結(jié)果顯示年齡對(duì)員工工作滿(mǎn)意度的各維度起到正向解釋作用，這說(shuō)明年齡越大，社會(huì)閱歷等也越多，在工作方面一些生活經(jīng)驗(yàn)幫助他們能夠有效的完成工作，且年齡大的與員工對(duì)待人處世方面顯得更加圓滑，故表現(xiàn)出較高的工作滿(mǎn)意度。深層被動(dòng)行為對(duì)員工在工作條件、工作責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)行為、外在報(bào)酬上的滿(mǎn)意度有負(fù)向作用，即個(gè)體在進(jìn)行深層被動(dòng)行為時(shí)，個(gè)體對(duì)工作滿(mǎn)意度各維

52、度的滿(mǎn)意度降低。較于表面行為，深層被動(dòng)行為注重的是員工自身的內(nèi)在調(diào)整，從認(rèn)知上進(jìn)行調(diào)整內(nèi)部體驗(yàn)和外部情緒表現(xiàn)的一致性，從而提高個(gè)人的滿(mǎn)意度。本研究的研究對(duì)象都是從事長(zhǎng)時(shí)間的情緒勞動(dòng)的，而深層被動(dòng)行為比較與表面行為，需要更長(zhǎng)的時(shí)間，操作難度更大，更加會(huì)使員工覺(jué)得所付出的勞動(dòng)和所收獲的不對(duì)等，導(dǎo)致滿(mǎn)意度下降。</p><p>　　4.3研究存在的問(wèn)題及進(jìn)一步研究的方向 </p><p>　　值

53、得思考的一個(gè)問(wèn)題是，本研究表面行為策略與工作滿(mǎn)意度正相關(guān)顯著，且相較于深層主動(dòng)行為和深層被動(dòng)行為運(yùn)用的多，這與許多關(guān)于情緒勞動(dòng)與工作滿(mǎn)意度關(guān)系的研究的結(jié)果相悖。且本研究中，深層主動(dòng)行為的效果不顯著，無(wú)法研究深層主動(dòng)行為對(duì)工作滿(mǎn)意度的影響。在實(shí)際應(yīng)用中究竟是提倡使用表面行為策略好還是提倡使用深層主動(dòng)行為和深層被動(dòng)行為呢？</p><p>　　表面行為雖能有利于工作滿(mǎn)意度暫時(shí)提高，但從維護(hù)員工身心健康的，從而提高工作

54、滿(mǎn)意度的，降低員工人口流失率角度來(lái)看，企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工積極的采用深層主動(dòng)行為和被動(dòng)行為策略。從改善工作的客觀條件和領(lǐng)導(dǎo)自身素養(yǎng)方面著手，研究如何為員工創(chuàng)造良好的工作條件，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。如此才能使員工健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。</p><p><b>　　5 結(jié)論</b></p><p>　　在本文研究條件下，得到如下結(jié)論：</p><p

55、>　　(1)男女性別上，情緒勞動(dòng)的差異顯著，工作滿(mǎn)意度各維度差異也顯著；婚姻狀況上，情緒勞動(dòng)差異顯著，工作滿(mǎn)意度4維度的差異也顯著；在工齡上，情緒勞動(dòng)中的表面行為策略表現(xiàn)出差異顯著，工作滿(mǎn)意度差異顯著；在文化程度上，情緒勞動(dòng)中的表面行為策略和深層被動(dòng)行為策略均表現(xiàn)出有差異，工作滿(mǎn)意度存在差異。</p><p>　　(2)工作滿(mǎn)意度與情緒勞動(dòng)存在相關(guān)，具體表現(xiàn)為：表面行為與工作滿(mǎn)意度各維度正相關(guān)，深層被動(dòng)行為

56、與工作滿(mǎn)意度各維度負(fù)相關(guān)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]陳瑞君. 零售業(yè)人員情緒勞動(dòng)、情緒耗竭與心理健康的關(guān)系研究[D]. 河南大學(xué),2006.</p><p>　　[2]陳夏芳.情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠影響的JDCS模式研究[D].浙江大學(xué)，2006.</p><p>　　

57、[3]馬淑蕾,黃敏兒.情緒勞動(dòng):表層動(dòng)作與深層動(dòng)作,哪一種效果更好[J].心理學(xué)報(bào),2006,38(2): 262-270. </p><p>　　[4]李永鑫,譚亞梅. 醫(yī)護(hù)人員的情緒勞動(dòng)與工作倦怠及工作滿(mǎn)意度的關(guān)系[J].中華護(hù)理雜志,2009,44(6):506-509.</p><p>　　[5]李廣平.民營(yíng)企業(yè)員工工作滿(mǎn)意度影響因素實(shí)證研究[J].河南工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2007,3(

58、3)：34-36.</p><p>　　[5]譚亞梅.情緒勞動(dòng)與工作倦怠、工作滿(mǎn)意度的關(guān)系[D]. 河南：河南大學(xué),2008.</p><p>　　[6]俞文釗,賈詠,汪解,范津硯編著.合資企業(yè)的跨文化管理.人民教育出版社，1996，250-252.</p><p>　　[7]楊林鋒,胡君辰.工作滿(mǎn)意對(duì)情緒勞動(dòng)策略影響實(shí)證研究[J]. 經(jīng)濟(jì)與管理研究,2010,1:

59、104-111.</p><p>　　[8]楊玲，李明軍.中小學(xué)生教師情緒工作策略及特性與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系研究[J].心理發(fā)展與教育，2009,3：89-94.</p><p>　　[9]張玉利主編.管理學(xué).南開(kāi)大學(xué)出版社,1999.34-37,53.</p><p>　　[10]文書(shū)生.西方情緒勞動(dòng)研究綜述[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理,2004,26(4)：13-19.

60、</p><p>　　[11]吳宗佑. 工作中的情緒勞動(dòng)：概念發(fā)展、相關(guān)變項(xiàng)分析、心理歷程議題探討[D].國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)，民國(guó)92年6月.</p><p>　　[12]Grandey A A. Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor [ J]. Journal of Occ

61、upational Health Psychology, 2000, 5(1): 95-110.</p><p>　　[13] Ute R. Hulsheger and Jonas W. B. Lang , Gunter W. Maier . Emotional Labor, Strain, and Performance:Testing Reciprocal Relationships in a Longitu

62、dinal Panel Study[J]. American Psychological Association,2010,15(4):505-521.</p><p><b>　　附件</b></p><p><b>　　尊敬的女士或先生：</b></p><p>　　您好！首先非常感謝您的參予，本次調(diào)查是為了了解您在工

63、作中對(duì)自己的情緒管理方式、工作的勞累程度、滿(mǎn)意程度等等，調(diào)查結(jié)果進(jìn)行團(tuán)體處理，僅用于心理學(xué)研究。調(diào)查為不記名，并有助于您了解自己當(dāng)前的工作狀況，所以如果您愿意作答，敬請(qǐng)您務(wù)必認(rèn)真、如實(shí)作答，請(qǐng)勿漏填或隨意填寫(xiě)，謝謝！</p><p>　　個(gè)人基本信息（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)上打“√”）</p><p>　　性別：①男②女 年齡____ 婚

64、姻狀況：①未婚②已婚</p><p>　　文化程度：①初中②高中或中專(zhuān)③專(zhuān)科④本科⑤碩士研究生及其以上</p><p>　　工齡(僅指在本單位)：①不滿(mǎn)1年②1-5年③6-10年③11-20年④20年以上</p><p>　　一、以下各項(xiàng)描述是用來(lái)了解您“平時(shí)工作的情緒感受”，請(qǐng)?jiān)诜夏銓?shí)際狀況描述選先下打√，其中1 “從未如此”，2“偶爾如此”，3“有時(shí)如此”，4

65、“經(jīng)常如此”，5“總是如此”。</p><p>　　二、下面你能看到一些關(guān)于你目前工作的陳述。仔細(xì)閱讀這些陳述，確定你對(duì)句子中所描述的關(guān)于你目前工作的某方面是否滿(mǎn)意。然后圈出與你的滿(mǎn)意程度一致的方框。其中1＝對(duì)我工作的這一方面非常不滿(mǎn)意，2＝對(duì)我工作的這一方面不滿(mǎn)意；3＝不能確定對(duì)我工作的這一方面是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意；4＝對(duì)我工作的這一方面滿(mǎn)意；5＝對(duì)我工作的這一方面非常不滿(mǎn)意。</p><p&g