飯店一線員工情緒勞動(dòng)研究.pdf

1、飯店一線員工在面對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)，需要表現(xiàn)飯店要求的特定情緒，即進(jìn)行情緒勞動(dòng)。員工的情緒勞動(dòng)使飯店產(chǎn)品具有了情緒價(jià)值，也促使顧客成為忠實(shí)顧客。但是，員工在進(jìn)行情緒勞動(dòng)時(shí)，其情緒勞動(dòng)表達(dá)策略(表面行為和深度行為)受組織因素和個(gè)人因素影響，飯店員工長(zhǎng)期從事情緒勞動(dòng)，會(huì)引發(fā)工作倦怠并影響工作滿意度、產(chǎn)生離職傾向。本研究以300位飯店一線員工為研究對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，進(jìn)行相關(guān)性的檢驗(yàn)和一般統(tǒng)計(jì)研究。并得出以下結(jié)論： 結(jié)論1：飯店一

2、線員工在工作中，情緒勞動(dòng)表達(dá)的兩個(gè)維度(表面行為和深度行為)頻率均很高。 結(jié)論2：前因變量中，僅對(duì)表面行為產(chǎn)生影響的因素為：工作自主性、性別、教育水平；僅對(duì)深度行為產(chǎn)生影響的因素為：領(lǐng)導(dǎo)支持和同事支持；對(duì)表面行為和深度行為均有影響的因素為：年齡、婚姻狀況、職位形式、收入水平、工作年限。 結(jié)論3：結(jié)果變量中，飯店一線員工容易產(chǎn)生工作倦怠且工作滿意度偏低、離職傾向偏高。表面行為的頻率越高，外在滿足的程度就越高；深度行為的頻率