金華煙草服務(wù)品牌體系的構(gòu)建和實(shí)施.pdf

1、服務(wù)品牌的建設(shè)不但體現(xiàn)了一個(gè)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)特色，而且通過(guò)品牌這個(gè)載體進(jìn)行傳播，形成了對(duì)客戶(hù)的號(hào)召力和市場(chǎng)的認(rèn)可，形成了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)分。當(dāng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，服務(wù)作為商業(yè)企業(yè)的天職，不但是商業(yè)企業(yè)軟實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，而且建設(shè)屬于自己的服務(wù)品牌正是卷煙營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)在要求和發(fā)展必然。隨著控?zé)熇顺钡呐d起和市場(chǎng)飽和銷(xiāo)售拐點(diǎn)的到來(lái)，煙草企業(yè)更需要服務(wù)品牌建設(shè)來(lái)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和提升軟實(shí)力。無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，無(wú)論是從行業(yè)外還是行

2、業(yè)內(nèi)，服務(wù)品牌的建設(shè)都還處于探索發(fā)展起步的初級(jí)階段。煙草企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)，由于受到思想認(rèn)識(shí)、規(guī)劃不足和專(zhuān)賣(mài)體制等因素的影響，建設(shè)往往存在著半途而廢和不夠完善的弊病。本文以金華煙草為例，擬通過(guò)找出服務(wù)品牌建設(shè)的問(wèn)題，規(guī)劃建設(shè)的目標(biāo)和提出建設(shè)的對(duì)策，并搭建完整的服務(wù)品牌的構(gòu)建體系和具有可操作性的推進(jìn)實(shí)施方案。
　　本文前半部分，對(duì)煙草企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)進(jìn)行一次系統(tǒng)地全方位的梳理，搭建完整的服務(wù)品牌建設(shè)體系。主要由服務(wù)品牌對(duì)象體系、服

3、務(wù)品牌理念體系，服務(wù)品牌形象體系、服務(wù)品牌設(shè)計(jì)體系、服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)品牌提升體系六大部分組成。在服務(wù)品牌設(shè)計(jì)體系中，首先，創(chuàng)建服務(wù)項(xiàng)目定位模型，從客戶(hù)需求和企業(yè)需求兩個(gè)維度尋找服務(wù)項(xiàng)目的契合點(diǎn)，為長(zhǎng)期困擾企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目定位模糊與服務(wù)成本投入多少不清提供思路。其次，對(duì)所重點(diǎn)投入的服務(wù)項(xiàng)目按客戶(hù)需求的層次不同，進(jìn)行服務(wù)層次的細(xì)分，使得服務(wù)更符合客戶(hù)需求也更具有針對(duì)性。再次，利用“峰終定律”對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，使得服務(wù)過(guò)程流程

4、順暢、主次分明，以達(dá)到最佳服務(wù)效果。最后，創(chuàng)新服務(wù)界面，積極探索在網(wǎng)絡(luò)模式下與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式下，更優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)界面。在服務(wù)品牌形象體系中，建設(shè)屬于金華煙草自己的、有鮮明地方特色的、與金華煙草企業(yè)文化一脈相承的“金燕”服務(wù)品牌。
　　本文后半部分，對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)的實(shí)踐方面進(jìn)行具體的實(shí)施探索。無(wú)論是對(duì)服務(wù)品牌推進(jìn)的三年規(guī)劃，還是對(duì)品牌傳播實(shí)施，都提出了完整的解決方案。為實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)的落地，積極開(kāi)展推進(jìn)九大特色服務(wù)，使得服