D公司上門維修服務(wù)的遠(yuǎn)程派單流程優(yōu)化研究.pdf

1、全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及越來越趨于白熱化的競爭對傳統(tǒng)制造廠商的要求越來越高，在成本控制和產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量方面提出了越來越高的要求。D公司以生產(chǎn)、設(shè)計、銷售家用及辦公室計算機(jī)而聞名，不過它同時也涉足高端計算機(jī)市場，生產(chǎn)與銷售服務(wù)器、數(shù)據(jù)儲存設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。D公司的其他產(chǎn)品還包括軟件、打印機(jī)等計算機(jī)周邊產(chǎn)品。但是現(xiàn)有的服務(wù)流程還存在改善的空間。本文，首先通過對D公司所在的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)行概述，并闡述了業(yè)務(wù)流程再造理論，為后續(xù)的公司業(yè)務(wù)流程再造提

2、供理論依據(jù)和鋪墊。其次，結(jié)合公司的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，細(xì)致地分析了D公司目前的服務(wù)管理現(xiàn)狀，對其存在的問題進(jìn)行與歸納與總結(jié)，并根據(jù)業(yè)務(wù)流程診斷分析的結(jié)果，提出了適合D公司自身特點(diǎn)且切實(shí)可行的流程再造方案。這一套流程再造方案包含了建立流程再造項(xiàng)目小組、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)考核方案的更新等內(nèi)容。該方案有利于D公司降低自身的服務(wù)成本，降低服務(wù)供應(yīng)商的運(yùn)營成本，提高對客戶的響應(yīng)速度，改善D公司的客戶服務(wù)水平，使得D公司與合作伙伴之間的聯(lián)系更緊密，實(shí)

3、現(xiàn)與合作伙伴及客戶之間三贏的局面。在售后服務(wù)流程再造方案之后，又分析了該方案在實(shí)施過程中的可行性、將遇到的困難，并提供了相應(yīng)的對應(yīng)之策。經(jīng)過財務(wù)確認(rèn)，該流程再造在2013年的節(jié)約率從17.24％提高到28.33％，實(shí)現(xiàn)了USD345，273美元的差旅費(fèi)成本節(jié)約，各監(jiān)控指標(biāo)不但不降反升，特別是第一次預(yù)約上門準(zhǔn)時率得到了大幅提升，從82.80％％提高到90.45％。通過對D公司售后流程再造的研究，除了改善了D公司當(dāng)前的售后服務(wù)流程，使其進(jìn)一