戰(zhàn)略視角的服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程績(jī)效評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，各行各業(yè)都面臨著競(jìng)爭(zhēng)壓力增大、服務(wù)水平提升等問(wèn)題，改善管理模式，提升企業(yè)績(jī)效越來(lái)越成為企業(yè)管理者所關(guān)注的問(wèn)題。流程管理理論自20世紀(jì)90年代產(chǎn)生后，就成為理論研究和企業(yè)實(shí)踐領(lǐng)域的前衛(wèi)理論。流程的績(jī)效評(píng)價(jià)理論作為流程管理理論當(dāng)中的重要組成部分，已經(jīng)越來(lái)越引起了企業(yè)管理研究領(lǐng)域的重視。
　　論文在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的回顧和梳理中，發(fā)現(xiàn)學(xué)者對(duì)流程績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)存在諸多不足和缺陷，特別是在對(duì)流程績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)視角單一

2、，評(píng)價(jià)更加傾向于企業(yè)的微觀層面，這就使流程無(wú)法站在企業(yè)更高層面上進(jìn)行評(píng)判，使流程難以適應(yīng)現(xiàn)階段的發(fā)展需求，正式基于這種現(xiàn)狀論文提出了一種全新的服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程績(jī)效評(píng)價(jià)視角——戰(zhàn)略視角，以對(duì)該領(lǐng)域研究進(jìn)行補(bǔ)充完善。
　　研究過(guò)程中，首先對(duì)流程管理和績(jī)效管理的相關(guān)理論進(jìn)行回顧和梳理，從而為服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)奠定理論基礎(chǔ);其次，系統(tǒng)地分析以往文獻(xiàn)中關(guān)于流程績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇的不足，繼而提出了從流程的戰(zhàn)略評(píng)價(jià)視角評(píng)價(jià)流程績(jī)效，

3、并且基于該戰(zhàn)略視角下結(jié)合服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程特征設(shè)計(jì)出了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重分配根據(jù)，以此為依據(jù)建立服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。然后，以所設(shè)計(jì)的流程績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用數(shù)學(xué)計(jì)量研究方法、定性與定量分析相結(jié)合、理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合的研究方法對(duì)所設(shè)計(jì)的流程績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行建模和定量運(yùn)算，構(gòu)建服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程績(jī)效評(píng)價(jià)體系的實(shí)現(xiàn)模型。最后，將國(guó)內(nèi)某大型通信公司作為實(shí)證企業(yè)，選取該企業(yè)的核心流程之一——客