旅游企業(yè)真誠型領導對顧客感知的服務真誠性的影響研究.pdf

1、近年來，隨著企業(yè)經(jīng)營丑聞與管理誠信問題的頻發(fā)，真誠型領導理論開始受到企業(yè)界和學術界的廣泛關注。與其他類型的領導相比較，真誠型領導有助于增強員工的真誠性，促使員工為顧客提供更多的真誠服務，進而提升顧客感知的服務真誠性。然而，迄今為止，學術界較少跨層次探討旅游企業(yè)真誠型領導對顧客感知的服務真誠性的影響。因此，通過回顧現(xiàn)有的研究成果，筆者基于旅游企業(yè)內(nèi)部管理的角度，實證探討真誠型領導對顧客感知的服務真誠性的影響，并以員工真誠性為中介變量，員工

2、上下級關系為調節(jié)變量，探討各變量間的內(nèi)在作用機制。
　　在本項研究中，筆者通過文獻梳理、深度訪談、小組討論等多種定性研究方法，構建真誠型領導對顧客感知的服務真誠性的影響機制模型。在此基礎上，筆者采用問卷調查法，向湖南長沙、湘潭、郴州等地區(qū)的12家旅游企業(yè)的135名員工和660名顧客收集數(shù)據(jù)，共回收355套員工和顧客有效配對問卷;運用SPSS17.0、HLM7等軟件對數(shù)據(jù)進行分析，以檢驗本研究的概念模型與研究假設。數(shù)據(jù)分析結果表明:

3、(1)旅游企業(yè)真誠型領導能夠正向影響員工真誠性，即員工感知的管理人員的真誠型領導特質越強，其個人真誠性也就越強;(2)員工真誠性能夠跨層次影響顧客感知的服務真誠性，即員工個人真誠性越強，顧客感知的服務真誠性越強;(3)員工真誠性能夠跨層次部分中介真誠型領導對顧客感知的服務真誠性的正向影響;(4)員工上下級關系能夠正向調節(jié)真誠型領導與員工真誠性的正向關系。基于本研究的數(shù)據(jù)分析結果，筆者認為旅游企業(yè)管理人員不僅應充分重視自己的言行舉止，表現(xiàn)