通信行業(yè)客戶滿意度提升研究——以南昌移動公司為例.pdf

1、4G移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使得通信用戶的需求及消費行為發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，移動數(shù)據(jù)成為經(jīng)營的重點，各運營商的服務(wù)日趨同質(zhì)化，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施間的差距進一步縮小，每用戶平均收入不斷下降，通信市場的競爭日趨加劇。在通信行業(yè)，保證高水平的客戶滿意度是保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，因此電信運營商營銷工作的重點不僅僅是發(fā)展新客戶，而是如何做好老客戶的維護穩(wěn)定，讓客戶滿意，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型，強化品質(zhì)管理，鞏固好市場的領(lǐng)先優(yōu)勢。
　　從2001年開始，我國原信息產(chǎn)業(yè)部

2、就已經(jīng)搭建起移動電話客戶滿意度指數(shù)模型，開始對各大運營商客戶滿意度進行測評，中國移動也研發(fā)了自己的滿意度模型。隨著南昌移動正從快速增長邁入平穩(wěn)增長階段，客戶滿意度也呈現(xiàn)出較為明顯的下滑趨勢，各領(lǐng)域的問題也逐漸暴露出來，因此，對南昌移動客戶滿意度的測評顯得尤為必要。
　　本文從通信行業(yè)整體現(xiàn)狀與中國移動江西通信有限公司南昌分公司客戶滿意度現(xiàn)實情況出發(fā)，選取了商業(yè)過程、NPS等理論，運用德爾菲法展開了南昌移動客戶滿意度測評研究。通過構(gòu)

3、建一整套適合于南昌移動的客戶滿意度測評指標體系及測評模型，實證分析了南昌移動客戶滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)，依次從網(wǎng)絡(luò)感知、語音通話、服務(wù)觸點、寬帶滿意度、“三高”客戶、4G客戶等六個角度挖掘了當前存在的問題;同時結(jié)合全面顧客滿意度理論及NPS理論，從提升網(wǎng)絡(luò)感知、服務(wù)觸點人員能力提升、寬帶服務(wù)保障、VOLTE服務(wù)保障、集團專線服務(wù)整治、重點客戶聚焦等內(nèi)部及外部顧客滿意度角度提出了南昌移動客戶滿意度提升的實施方案，并基于NPS理論制定了NPS整體提