惠州移動高價值客戶滿意度的提升研究.pdf

1、隨著我國電信市場的快速發(fā)展，通信業(yè)的競爭日益激烈。目前企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品性能、技術競爭轉(zhuǎn)向為客戶滿意度的競爭，而高價值客戶已在企業(yè)中舉足輕重，成為企業(yè)新的核心競爭力。在這種背景下，提升高價值客戶滿意度成為了惠州移動奪取通信市場的主要途徑，是決定公司未來成功的關鍵。
　　本文先對客戶滿意度的核心理論CSI和常見的模型進行了整理和分析，接著以ARPU>120元的惠州移動高價值客戶為研究對象，闡述了高價值客戶滿意度測評體系的構建過

2、程，并在此基礎上分析了存在的主要問題。
　　本文建立了惠州移動高價值客戶滿意度測評指標體系，說明了體系構建的原則、構建依據(jù)、構建方法、構建流程、指標權重的確定，以及由指標體系轉(zhuǎn)化而成的高價值客戶滿意度調(diào)查問卷。在此基礎上，本文對測評指標體系在惠州移動高價值客戶的調(diào)查問卷中做了實證研究，運用了專家賦權法、顧客賦權法和李克特量表法、CSI計算公式對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，最終測算出惠州移動高價值客戶滿意度的綜合滿意度和各項指標滿意度，并確定