廣安移動(dòng)客戶(hù)滿意度提升的策略研究.pdf

1、2012年，我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，行業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。同時(shí)，全業(yè)務(wù)時(shí)代的來(lái)臨也使得移動(dòng)新業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化。隨著技術(shù)的進(jìn)步，電信產(chǎn)品功能及質(zhì)量開(kāi)始日漸趨向同質(zhì)化，各運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始面對(duì)用戶(hù)飽和、產(chǎn)品同質(zhì)的現(xiàn)狀，用戶(hù)發(fā)展也開(kāi)始趨于平淡。在大量客戶(hù)入網(wǎng)的同時(shí)，存在大批客戶(hù)離網(wǎng)流失、市場(chǎng)增長(zhǎng)乏力、“增量不增收”的現(xiàn)象。在這樣一個(gè)背景下，運(yùn)營(yíng)商之間的較量開(kāi)始從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向。因此，對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，要保留住現(xiàn)有的用戶(hù)，就必須豐富其

2、內(nèi)容及功能，不斷挖掘出用戶(hù)的潛在需要，減少沉默用戶(hù)，提升客戶(hù)滿意度。而如何了解客戶(hù)的核心訴求，哪些因素影響著客戶(hù)的滿意，根據(jù)這些來(lái)提升客戶(hù)滿意感，保留住現(xiàn)有客戶(hù)，制定出有針對(duì)性的客戶(hù)滿意度提升策略，成為了本文研究的主要目的。
　　本文以廣安移動(dòng)客戶(hù)為研究對(duì)象，以客戶(hù)滿意度理論、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)價(jià)值以及期望確認(rèn)理論為基礎(chǔ)，提出了本文的研究模型，并運(yùn)用SPSS17.0軟件進(jìn)行實(shí)證研究，探討了客戶(hù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)期望以及服務(wù)

3、質(zhì)量和客戶(hù)價(jià)值各維度變量對(duì)客戶(hù)滿意度的影響關(guān)系。并從客戶(hù)滿意、客戶(hù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)期望四個(gè)角度提出了本文的客戶(hù)滿意度提升策略。通過(guò)運(yùn)用回歸分析，本文得出結(jié)論如下：
　?。?）廣安移動(dòng)客戶(hù)期望與服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿意正相關(guān)，其中與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)系數(shù)最高，客戶(hù)價(jià)值次之?？蛻?hù)期望對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿意有顯著的正向影響，且對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最強(qiáng)。
　　（2）廣安移動(dòng)客戶(hù)價(jià)值與服務(wù)質(zhì)量及其各維度正相關(guān)，其中與新業(yè)務(wù)質(zhì)量的

4、相關(guān)系數(shù)最高。服務(wù)質(zhì)量各維度正向影響客戶(hù)價(jià)值，且新業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響最強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量次之。
　　（3）廣安移動(dòng)客戶(hù)滿意與服務(wù)質(zhì)量及其各維度正相關(guān)，其中與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)性最高。服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)價(jià)值的相關(guān)性較客戶(hù)滿意高。服務(wù)質(zhì)量各維度正向影響客戶(hù)滿意，且網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的影響最強(qiáng)。
　?。?）廣安移動(dòng)客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)正相關(guān)，且客戶(hù)滿意正向影響客戶(hù)忠誠(chéng)。
　?。?）廣安移動(dòng)客戶(hù)滿意與客戶(hù)價(jià)值及其各維度正相關(guān)，其中與促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)相關(guān)系數(shù)較高