四川移動(dòng)LZ分公司集團(tuán)客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、2012年在國(guó)民經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)增長(zhǎng)的前提下，IT信息及通訊行業(yè)快速發(fā)展，給予中移動(dòng)集團(tuán)發(fā)展以正面積極推動(dòng)，隨著移動(dòng)通信的普適性提高，行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和替代性產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，也帶來了新業(yè)務(wù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的更高挑戰(zhàn)，為保持領(lǐng)先也使企業(yè)健康良性的發(fā)展，需用新手段和新策略持續(xù)開發(fā)市場(chǎng)，穩(wěn)固核心集團(tuán)用戶群體，在基礎(chǔ)穩(wěn)定的情況下保持市場(chǎng)地位和盈利能力。
　　2012年中中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)收入達(dá)5690.9億元，同比增長(zhǎng)6.1％，在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中

2、持續(xù)保持增量，截止年末凈增客戶6073萬戶，客戶規(guī)模達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的7.1億戶，其中3G用戶凈增3672萬戶，總數(shù)達(dá)到8793萬戶，持續(xù)保持了運(yùn)營(yíng)商中的主營(yíng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)；四川移動(dòng)LZ分公司借發(fā)展的東風(fēng)也在高速發(fā)展，在2012年末達(dá)到了160萬用戶，其中約有40萬是重要集團(tuán)用戶，在針對(duì)集團(tuán)用戶的積極營(yíng)銷和高效服務(wù)的前提下，帶動(dòng)了近一半的LZ人用的都是移動(dòng)的產(chǎn)品，這使得在新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)移動(dòng)將成為焦點(diǎn)，其中高價(jià)值集團(tuán)客戶更是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪的

3、重點(diǎn)。
　　為保證今后的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，需努力完善滿意度提升策略，以保證高價(jià)值集團(tuán)客戶的保有，本文以四川移動(dòng)LZ分公司為研究對(duì)象，通過對(duì)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶的整體分析和研究，由外到內(nèi)詳細(xì)進(jìn)行了梳理，并結(jié)合四川移動(dòng)LZ分公司當(dāng)前的現(xiàn)狀，從中發(fā)現(xiàn)阻礙滿意度提升的各項(xiàng)問題，使用科學(xué)的方法重新進(jìn)行定位和研究，努力利用集團(tuán)的客戶的分層分級(jí)體系和波特五力模型等概念對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，通過結(jié)合營(yíng)銷策略、SWOT的研究重新進(jìn)行市場(chǎng)定位，完善服務(wù)架構(gòu)和支撐體