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文檔簡介
1、顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的利潤來源并不僅僅是吸引顧客，更重要的是維系顧客、保持顧客，而達到這一目的關(guān)鍵就是要使顧客滿意，提高顧客滿意度，達到顧客的期望，顧客忠誠度才會相應(yīng)的提高，從而創(chuàng)造忠誠客戶，獲得企業(yè)的客戶生涯價值。
隨著我國移動通信市場的不斷發(fā)展，通信行業(yè)重組后三足鼎立的格局形成，通信市場由買方市場轉(zhuǎn)為賣方市場，運營商的競爭越來越激烈，目前市場競爭已從單純的價格競爭、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競爭，企業(yè)
2、開始意識到加強對客戶的關(guān)注，提高客戶滿意度和忠誠度才能吸引和保持客戶。中國移動必須要加強和提升自身綜合競爭力以適應(yīng)新形勢下的發(fā)展，雖然影響顧客滿意度的因素是多方面的，筆者立足于當(dāng)前工作領(lǐng)域，僅選擇與移動通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)的滿意度影響因素展開調(diào)查分析。
本文在客戶滿意度模型及客戶滿意度相關(guān)理論的指導(dǎo)下，結(jié)合長沙移動的網(wǎng)絡(luò)投訴分析，提出了論文的理論模型，該模型包括信號覆蓋、電話接通能力、信息、手機上網(wǎng)速度和穩(wěn)定性、客戶服務(wù)、通話質(zhì)量
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