基于用戶滿意度的高校圖書館參考咨詢服務(wù)評(píng)估研究.pdf

1、高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為用戶的日常學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)研究活動(dòng)提供幫助的重要場(chǎng)所。參考咨詢服務(wù)是圖書館提供的以幫助用戶為目的的服務(wù)，從其誕生以來(lái)就得到了圖書館界的認(rèn)同，并隨著“以用戶為中心”理念的深入人心而日益得到各界的重視，目前已經(jīng)成為圖書館的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)，也是圖書館服務(wù)價(jià)值的重要體現(xiàn)。圖書館是為用戶而存在的，從用戶角度評(píng)估參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量是圖書館發(fā)展的一大趨勢(shì)，用戶是否滿意應(yīng)該成為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
　　 本文

2、從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面論述了參考咨詢服務(wù)用戶滿意度評(píng)估涉及的相關(guān)問題，參考相關(guān)的研究，根據(jù)山東大學(xué)的實(shí)際情況編制了考評(píng)體系，進(jìn)一步設(shè)計(jì)出針對(duì)山東大學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀的問卷，并實(shí)際針對(duì)用戶和參考館員展開問卷調(diào)查。研究過(guò)程中還使用了隱蔽觀察法，通過(guò)Excel對(duì)問卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析，描述了山東大學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題，進(jìn)而對(duì)存在的問題提出了改進(jìn)建議。
　　 本研究共包括以下幾個(gè)方面：緒

3、論、參考咨詢服務(wù)評(píng)估的理論與實(shí)踐研究綜述、高校圖書館用戶滿意度的理論基礎(chǔ)、山東大學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)用戶滿意度評(píng)估的問卷設(shè)計(jì)、參考館員的問卷設(shè)計(jì)、問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析和提高用戶滿意度的政策建議，最后對(duì)本文所做的工作進(jìn)行總結(jié)，指出今后研究的重點(diǎn)方向。文中使用的研究方法包括文獻(xiàn)調(diào)研法、網(wǎng)站調(diào)研法、問卷調(diào)查法和隱蔽觀察法。
　　 本研究的日的包括：(1)根據(jù)已有的用戶滿意度模型與調(diào)查問卷，構(gòu)建出適合高校圖書館參考咨詢服務(wù)用戶滿意度評(píng)估的評(píng)

4、估體系；(2)通過(guò)對(duì)用戶與參考館員的分別調(diào)查，了解山東大學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問題；(3)結(jié)合調(diào)查結(jié)果，對(duì)參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量提出可行性建議，以提高用戶滿意度。
　　 本研究的創(chuàng)新之處在于從用戶滿意度的角度評(píng)估高校圖書館的參考咨詢服務(wù)，符合圖書館“人本位”的服務(wù)理念；并對(duì)用戶和參考館員同時(shí)開展問卷調(diào)查，用戶問卷采用紙質(zhì)方式發(fā)放，館員問卷除了要求參考館員填寫外，還選取了一名評(píng)估員采用隱蔽觀察法對(duì)參考館員的行為進(jìn)行評(píng)估；然